酒店主题讲座感言

酒店服务员培训心得体会怎么写

这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。

例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。

服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。

因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力. 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。

语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。

客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。

另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。

根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。

服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。

客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。

良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。

第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。

例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。

第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。

这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。

而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。

第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。

观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力 在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。

即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。

如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

六、应变能力 服务中突发性事件是屡见不鲜的。

在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。

特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。

在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。

当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

七、营销能力 一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。

这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。

只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。

这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。

为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售

跪求酒店管理培训生的感悟，经历，收获及目标与现实的差距

当今的大学生都面临着许许多多同样的问题，例如，我毕业后该干什么。

我想做什么，我能做什么，企业要什么样的人，我考研、考公务员，还是出国。

他们一直迷茫，不知道今后的路该如何走下去。

山东经济学院的黄少英教授给我们讲了当代大学生如何进行职业生涯规划使我受益颇多。

黄教授在讲座过程中说了几次小型的心理测试，通过不同的人不同的性格特点，有针对性的分析了不同人适合不同的工作，所以每个人首先要对自己进行系统了解和自我评估，知道自己的性格，价值观，能力水平。

只有认识了自己，才能对自己的职业作出正确的选择，才能选定适合自己发展的职业生涯路线，才能对自己的职业生涯目标作出最佳抉择。

对职业的了解同样很重要，每个职业都有他好的一面与坏的一面，职业选择正确与否，直接关系到人生事业的成功与失败。

选择正确的职业，应考虑以下几点：性格与职业的匹配 ，兴趣与职业的匹配，特长与职业的匹配，内外环境与职业相适应。

综合考虑这些方面后理智的选择你的职业是你走向成功之路的前提。

在此之后就是我们为之不断努力，积累经验，坚持不懈的过程。

没有一个人在任何一件事情上天生就非常精通，我们可以通过自己的学习，对知识与经验不断的积累丰富自己，我想这样的话无论我们涉足于哪一个领域都会取得成功，成为那一片天空的灿烂阳光。

一个人如果想实现他的目标，需要付出很多的努力，他在开始之前需要有很多的准备工作。

所以我们不能够在面临就业抉择之时才去确定自己的人生目标，应该尽早做出打算，给自己定一个符合自己能力范围内的目标。

职业生涯规划的训练有助于全面提高大学生的综合素质，避免学习的盲目性和被动性；规划个人的职业生涯，可以使职业目标和实施策略能了然于心中，并便于从宏观上予以调整和掌控，能让大学生在职业探索和发展中少走弯路，节省时间和精力；同时，职业生涯规划还能对大学生起到内在的激励作用，使大学生产生学习、实践的动力，激发自己不断为实现各阶段目标和终极目标而进取。

大学生首先要认识到生涯规划的重要意义，职业生涯规划将伴随我们的大半生，拥有明确的职业生涯规划才能实现完美人生。

因此，职业生涯规划具有特别重要的意义。

人的成功或许就在于那一分钟的坚持，一分钟之后你或许就是那个成功者，但是如果那一分钟你没有继续坚持而是选择放弃，那你注定是失败的，黄教授用实例向我们证明，没有人天生愚笨，也没有人注定一事无成，一个人的成功与否在于他对一件事情的热爱程度，决定于你对目标的坚持。

每个人的潜力都是无穷的，只要你足够自信，相信自己，并锁定目标坚持不懈，那你就是最后的成功者。

在酒店礼仪培训中收获到什么，感受到了什么

《礼仪培训心得体会文：“有人曾经说过：如果你失去天，你不算失败为明天会再来。

如果你失去了金钱，你不算失败，因为人生的价值不在钱袋。

如果你失去了文明，你是彻彻底底的失败，因为你已经失去了做人的真谛。

”说到“文明”，我们常常会“礼仪”放在一起。

《礼记》中认为：人与动物的根本区别不是语言的有无，而是礼，礼是文明与野蛮的区别。

文明与礼仪密不可分。

中华古国曾有“礼仪之邦”的美誉。

早在3000多年前的殷周之际，周公就制礼作乐，后来经孔子等人的提倡和完善，礼乐文明成为儒家文化的核心。

西汉以后，《仪礼》、《周礼》、《礼记》等礼乐文化的经典被先后列入学官，成为古代文人必读之书。

礼仪是“礼”的重要组成部份之一。

“礼”是做人的规矩，中国的“礼乐射御书数”传统六艺中，“礼”字第一，充分说明了中国人重视礼仪的传统。

《论语》上有一则故事，孔子警告儿子孔鲤说：“不学礼，无以立。

”意思是：如果不学礼的话，是没有办法立足的。

“仪”是做事的规矩。

中国人讲究中庸之道，如何做到做事皆有进退，也是一门大学问。

源远流长的中国古代礼仪是中国传统文化的重要组成部分，它可以增强我们对中华民族的归属感、认同感和自豪感。

但是历史发展到今天，世界翻天覆地的变化也给文化与礼仪带来了巨大的冲击，如何在继承中求发展，在发展中求变，在求变中升华，将礼仪培训升华为素质教育，已成为新时代礼仪的新要求。

在中国更加向世界开放的今天，礼仪不仅体现出丰厚的历史优秀传统，更富有鲜明的时代内涵。

随着人与人，国与国之间交往的日益频繁，讲究礼仪，礼尚往来，对营造和谐的人际关系，显得尤为重要。

可以说，现代礼仪已经成为一张人际交往的名片。

因此，现代礼仪渐渐的衍生出更多的分类。

主要有：商务礼仪、政务礼仪、服务礼仪、公共社交礼仪、民族礼仪、宗教礼仪、军事礼仪、礼宾等。

人们常说：“尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重所有人是一种教养。

”这一句话已经涉及到礼仪分类的方方面面。

在这其中，尤其是商务礼仪和公共社交礼仪已经被广泛地运用在商务活动和对外交流中，它是人际关系的“润滑剂”，能够非常有效地减少人与人之间的摩擦，最大限度的避免人际冲突，使商务场合的人际交往成为一件非常愉快的事情。

在满足人们的社会交往需求的同时，也满足了人们被尊重的需求。

同样的，随着社会文明化程度的提高，越来越多的企业对于人才礼仪修养的要求也日益重视。

礼仪，在人才的体现上，已经表现成为种职业素质、职业能力、职业技能，甚至是关乎到职业生涯规划中职业发展的一部分。

而对于企业来说，礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，企业只有做好应有的礼仪才能使企业在形象色早和文化表达上提升到一个满意的地位，也只有这样企业才会有一个更好的前景和发展。

综上所述，礼仪是传承文明的需要，是时代发展的需要，也是每个人再次成长的需要。

我们在注意塑造自身的素质形象的同时，也不能摒弃中华民族的悠久的道德品质与德才修养的修炼。

我们知道：童稚时的孔融让梨，尊敬长辈传为美谈；岳飞问路，颇知礼节，才得以校场比武，骑马跨天下；“程门立雪”更是为尊敬师长的典范。

作为中华民族的传承人，站在时代的尖端，我们有责任继承和发扬中华民族五千年文化精髓，使中国“礼仪之邦”的美称名副其实，“礼仪之邦”的美名响誉中外。

听讲座后的感想怎么写

7月11日，对于我，是平凡的一天，不平凡的天。

平凡就在于在这一，没有什么的波澜，突然发生的状况，还是平常的过日子；不平凡就在于在这一天里，我学到的东西比以往每天学到的东西多得多，自己从熊哲昆哥哥那儿学到了很多东西，那些东西都是不平凡的，在以往的生活中所汲取不到的。

那天上午，我揣着一颗好奇的心来到了熊哲昆哥哥的讲座现场，静静地等着他传授给我们他长年累月从生活中体会出的一些道理。

讲座开始了，熊哲昆哥哥侃侃而谈，绘声绘色地向我们描绘出了一幅幅生动的画面，并谈了他对那些事的见解和看法，把他从中体会到的东西毫不保留地传授给了我们。

经过这一次讲座后，我学到了很多东西，具体如下：一、我们应该抓住课堂上的一点一滴。

老师上课的四十分钟是最精华的部分，老师所讲的一点一滴都是他们从多年的生活中体会到的。

所以在上课的时候，我们应该全身心地投入，听老师讲课，不能漏掉老师讲的任何细节。

如果你上课不听的话，你课后再认真，花两倍甚至三倍的时间都不一定能把课堂上漏掉的知识补回来。

所以，我们应该抓住课堂上的一点一滴，把自己所有的精力都注入到每一堂课中去。

二、我们要认真完成老师布置的作业。

在熊哲昆哥哥考得长沙理科高考状元这个头衔之后，许多家长就问他，你在哪里上的培训班，为什么考得这么好

而熊哲昆哥哥只是莞尔一笑，说：“我没有上过培训班，我只不过是认认真真完成老师布置的作业和老师出的习题罢了

”其实老师布置的作业也是一个很好的复习点，我们应该全身心地投入去做，并要做到高速度、高效率。

做什么作业就把全部的精力给灌进去，在自己的视线之内只能看到这一方面的书，不能在桌上放两本小说，放两袋零食，从而扰乱了你的思路，就不能安下心来做作业，就会降低效率。

做作业时还有一个妙招：先做自己感觉最乏味的作业，做到你不想做为止，再拿出你最感兴趣的作业，提高自己的兴致。

当你的兴致非常高的时候，再做你感觉乏味的作业，就为样循环下去，再加上你的全神贯注，就可以做到高速度、高效率了。

三、我们要有求知欲，不懂就要问，直到自己理解了为止。

现在有很多同学，在学习上过于腼腆，遇到自己绞尽脑汁也想为出来的问题时，不去问老师，没有要把这道题弄懂的欲望，从而导致考试时类似的题型不会做。

如果他当时自己勇敢一点，鼓起勇气向老师讨教的话，说不定还能举一反三，做出别的题呢

还有，上课的时候，很多人心中有疑问，有自己的见解，可他总是畏畏缩缩，不敢举手，生怕自己的见解是错误的或提的问题别人认为太容易从而取笑他，让他难堪。

其实，那些人应该放下心灵的包袱，如释负重，敢说敢问，勇敢地提问，绘声绘色地说出自己的见解，不要顾忌周围其他人的感受，只要你勇于说出自己的想法，你就成功地在人生的康庄大道上跨出了一步。

四、在紧张的学习之余，我们应该多放松，多进行体育锻炼，多开展活动。

有很多人在紧张的学习之余，不知该用什么样的方法来放松自己，在这里，他给我们推介了一个好方法：进行自己喜欢的体育锻炼，那样你就会感觉很快乐，把自己所有的烦恼抛到脑后，紧张的神经自然也就松弛了下来，还能增强自己的体质，那岂不是一举两得

五、对梦想要有追求。

我相信在每个孩子幼小的心灵中都有着一个梦想，也许很大，也许很小，不过都没有关系，但是你不能放弃对梦想的追求，因为那是你学习中、生活中所有力量的源泉。

没有它，就等于缺少了一根顶梁柱，就等于缺少了一只手臂，你的生活就会变得迷茫、乏味、没有色彩，你也就只会盲目地指挥身体做一切又一切，而自己只会变得不知所措。

没有一个目标存活有你的心中，你就不会去努力，你也不会试图用自己的能力去改变生活，所以，我们应该在自己的心中有一个梦想，有一个目标，并朝着这个梦想、这个目标目标去不断奋进，这样，你就会成功。

六、对奥数、课外阅读、英语的培养。

很多人认为，语文是我们祖国的传统文化，只要抓好语文就行了，可事实却不是这样。

从小就要抓好自己感兴趣的东西，为以后的考试做铺垫。

如果他科科成绩都很好的话，可以多方面培养他的兴趣，奥数比赛得了奖，高考可以加分；课外阅读量大的话，作业可以下笔成章；英语口语好的话，还不愁以后出国留学，真是硕果累累啊

就算只对某一科感兴趣，也不能灰心丧气，重点抓好自己最感兴趣的那个东西，在这一个点上做个突破，将来把它当成突破口，为别的科目拉分，也可算是个好事吧

七、积极参加谭外活动、学校组织的活动，积极参加各项比赛。

部分家长认为，孩子的学习成绩是根本，从而忽视了孩子们的活动，这样长年累月，那孩子就会变成一个“书呆子”，变得不喜欢运动，不喜欢活动，身体也会越来越经不起考验，抵抗力越来越差，到头来孩子动不动就生病，害的也是他们自己呀

所以我们应该多多参加学校举办的活动，让自己的生活变得更加丰富多彩、绚丽多姿。

还有，我们要积极参加区、市、省甚至国家的活动、比赛，增强自己临场考试的能力，测试自己到底有多高的水平，也可以从中找到自己的不足，加以改正，为以后比赛打下坚实的基础。

……总而言之，那天我学到的东西实在是太多了，数也数不清。

哎呀，快要十二点了，我得赶紧去睡觉了，下次再叙

酒店培训心德300字怎么写

酒店概况-自身概况-培训收获-培训后感想-存在问题-自身想法-自身工作态度-总结!这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。

例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。

服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。

因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力. 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。

语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。

客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。

另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

怎样做一名酒店的优秀员工

酒店优秀员工的能力要求　　（1出色的记忆能力　　为了能对提供及时、准确、具有个性化的服务，出色的记忆能力是必不可少的。

在实际工作中，客人需要酒店服务员提供的服务有些是“实时”的，有些则是可以“延时”的。

如果客人就酒店的服务项目、星级档次、服务设施、烟酒食品价格或周边的交通设施等信息进行询问，那么你作为酒店服务员是应该能立即为客人进行解答的。

另外一些客人进入酒店入住客房或酒店娱乐部时，交代服务员办理的其它事宜时，就需要酒店服务员必须能够记住客人要求提供的服务内容，否则就会使酒店提供的服务质量大打折扣。

酒店服务员提供服务时所表现出来的细节记忆音乐会使客人感到格外地被尊重、被重视，从而成为酒店的忠实消费者。

　　（2）良好的表达能力　　与客人进行沟通是酒店服务员工作内容中非常重要的一部分，可以说如果没有顺利的沟通就不可能达到为穷人提供优质服务的目的。

作为一名酒店服务员要求能够根据不同场合、不同对象使用心平气和、礼貌有加的语气，而且在语言表达时不能存在语病和逻辑上的错误。

　　（3）良好的人际交往能力　　酒店是劳动密集型企业，为一个客人提供满意的服务，往往需要许多服务员一起配合，所以从做好服务工作的角度来讲强调酒店服务员要具备良好的人际交往能力是十分必要的。

除此之外，一个具有良好人际交往能力的服务员，可以使客人对酒店产生非常深刻的印象。

　　（4）敏锐的观察能力　　在为客人提供服务时，是否能做到及时、准确，是否可以做到既不冷漠也不过分热情，就要求酒店服务员必须具有敏锐的观察能力。

这就要求服务员能够从与客人的交流或客人之间的谈话、客人的自言自语中揣度客人的需求。

　　（5）机智的应变能力　　酒店服务员要经常与各种不同性格的人打交道，也就会遇到各种不同的事，这就要求服务员具备机智灵活的应变能力。

面对突发事件，服务员应迅速了解矛盾产生的原因，用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地解决问题，这样才可使客人愤愤之情得以平息。

　　（6）良好的推销能力　　酒店服务员在面人时还应适时主动地向客人介绍酒店的各种服务项目。

不能坐等客人要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种产品与服务，服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。

入住酒店的客户可适时地介绍到酒店的娱乐部唱歌，这样既可使客人感受到酒店的热情，也有助于增加酒店的收入。

　　二、优秀的酒店员工必备的礼节礼貌标准要求　　（1）、常用礼节标准　　

【第1句】：熟练掌握问候与称呼礼节。

根据时间、场所、情景、客人身份、地位、年龄、性别、职业与职衔，选用不同问候和称呼语言，称呼得体，语言准确，亲切礼貌。

【第2句】：熟练掌握应答、操作与迎送礼节，能够根据场景、说话内容、具体情况，反应灵活，应对得体。

服务操作规范，礼貌，不打扰客人。

迎接、送别客人讲究礼仪顺序、礼仪形式，关照、示意迎送行为动作得体，语言亲切、标准。

　　（2）礼貌服务标准　　

【第1句】：对待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。

同客人见面握手要正确运用礼貌形式，动作规范。

【第2句】：尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、习惯、动作等不品头论足。

按客人要求和习惯提供服务，不做客人忌讳的动作，不说对客人不礼貌的话。

【第3句】：提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约。

快速准确提供服务。

同客人交谈时，注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断客人谈话或插话。

【第4句】：爱护客人行李物品，迎送或服务时轻拿轻放，不随意翻动客人物品。

在公共场所不高声呼叫。

动作轻稳，声音柔和，不影响客人。

　　（3）应当注意的不礼貌言行　　不问外国客人的年龄与私事、去向，不侵犯客人隐私权。

必须询问时先向客人致歉，尊重客人时常生活习惯。

　　三、酒店优秀员工必备的职业道德　　酒店职业道德是指在社会道德风尚和一般行为准则、规范的基础上从事酒店接待服务工作所形成的道德风尚。

一般包括道德观念、道德准绳、道德情操三方面。

作为酒店优秀员工应具备的职业道德包括以下五个方面：　　

【第1句】：树立“客户至上、用心服务”的主人翁责任感　　这应该说是酒店职业道德的最高宗旨，也是服务员道德的基本要求，酒店员工从各方面努力工作，树立干一行爱一行的思想。

酒店有个别员工有自卑心理，认为酒店工作就是侍候人的工作，这种想法是不正确的。

为客人服务没有贵贱之分，酒店服务工作任何一部分都是不能缺少，要掌握客人的需求，尊重客人的意见、生活习惯，做到主动、热情、耐心、周到和文明礼貌地服务。

【第2句】：遵守一定的礼节礼貌，发扬我国民族美德　　自古以来，中华民族是礼仪之邦，文明古国，发扬民族美德、社会公德是酒店员工职业道德最基本的要求。

服务员应该做到微笑服务、敬业乐业、整洁大方、举止文雅、不卑不亢，给客人留下文明礼貌的美好形象。

【第3句】：爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉　　这是酒店员工职业道德规范的重要课题。

酒店企业各种设备设施和物质、生活用品是为客人服务的物质条件，必须珍惜爱护。

客人住店过程中的人身安全、财物安全也有特殊要求，只有保护好企业和客人的财物、人身安全，才能提高企业的声誉。

为些要严格遵守操作规程，遵守各种物资用品的领发、保管制度，爱护客人的行李和财物。

【第4句】：严格执行企业规章制度，遵守工作纪律　　现代化的酒店要求组织严密、分工明细，工程较多，服务员必须听从统一指挥、统一步骤、　　统一服务纪律和规章制度。

否则，接待服务工作就无法进行，或者进行不顺利而影响优质服务。

例如，不迟到、不早退、不串岗，严格遵守请示报告的制度，对重大问题的反映要及时，不得擅自处理；凡是自己没有把握的事情应请示报告。

除工作需要外，不要到客人房间去，更不能单独到异性客人的房间去，以免发生误会。

在公关活动中饮酒，不得超过本人酒量的三分之一，严防酒后失态，不与客人过于亲近，不许利用工作之便，损公肥私、盗窃公私财物。

不得主动向客人索要礼品、纪念品、小费，客人如赠送礼品或小费，应婉言谢绝，对客人主动赠送而又婉拒不了的物品，要按时上交，按酒店的规定办理。

【第5句】：正确处理“义”、“利”关系　　酒店员工在从事服务工作过程中要正确认识与处理义利之间的关系，要有利于企业的生存发展，，但更为重要的是不损害社会的利益、国家的利益。

要遵循社会主义道德规范行事，要把利义统一起来，把企业的利益与应承担的社会责任统一起来。

酒店员工要有崇高的职业道德，要求通过自己的诚实劳动对社会做出贡献的同时取得相应的报酬，而不是“一切向钱看”。

社会主义市场经济本身就含有着社会主义精神文明，酒店员工既要求利，用好的服务大质量求利，赢得更多的回头客，又要支持为人民服务的精神，既讲经济效益，又讲社会效益，更讲职业道德，重视职业道德，遵守职业道德，以道德自律。

　　四、酒店优质服务的基本要求　　服务质量是酒店业的生命，也是衡量企业管理水平和竞争能力的重要标志，酒店优质服务是以酒店员工具有广泛而丰富的服务知识为基础的，判断酒店员工提供的服务是否是优质服务，应符合以下几点要求：　　（一）.主动热情，坚持客户至上　　主动热情是服务人员主动愿望的本质表现，是提供优质服务的基础。

主动就是要充分发挥主人翁责任感，杜绝消极应付、马马虎虎。

主动热情的具体要求包括六个方面：　　

【第1句】：主动要有坚实的思想基础。

就是要热爱本职工作，尊重客人，牢固树立“顾客至上、用心服务”的思想。

清除雇用观点，以主人翁的太度和高度的责任感来对待自己所从事的服务工作。

【第2句】：主动要有严格的组织纪律性。

要坚守工作岗位，自觉遵守纪律，严格执行服务程序和操作规程，树立整体观念，发扬团结友爱和协作精神。

主动了解客人需求和心里，有针对性地提供优质服务。

【第3句】：主动要养成良好的工作习惯，做到头脑冷静、处事沉着、行动敏捷。

服务过程中主动打招呼、主动提送行李、主动接送钥匙、主动叫电话、主动照顾老弱病残和主动征求客人意见，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。

能够听声音、看表情，服务于客人开口之前。

同时，主动检查自己的工作，不断总结经验，改进服务方法，才能提供优质服务。

【第4句】：热情就是对待工作、同事和宾客要有热烈而真挚的感情，要像对待亲人一样，以诚恳的态度、亲切的语言和助人为乐的精神做好服务工作。

热情的具体要求包括两个方面：　　（1）热情要有热烈而饱满的情绪，就是要始终保持旺盛的精力，热爱宾客，热爱酒店服务工作。

端庄、大方、诚恳地对待宾客。

坚持礼貌服务、微笑服务、态度和蔼、说话亲切、关心起居、问寒问暖，给客人留下美好而深刻的印象。

　　（2）热情要坚持一视同仁，摒弃店大欺客、以貌取人等观念的影响。

在服务态度上坚持对　　国际和国内客人一个样，对生客熟客一个样。

　　（二）耐心周到，做到体贴入微　　耐心周到是酒店优质服务的基本要求，也是优良服务态度的重要体现。

耐心就是要有耐性，不急躁、不厌烦、态度和蔼，办事认真，使每位客人高兴而来，满意而归。

具体要求包括：　　

【第1句】：耐心要保持平静的心情，沉着冷静，特别是在工作繁忙、客人较多时更要如此。

客人有困难，要耐心帮助；客人有问题，要耐心回答；客人有意见，要耐心听取并不断改进工作。

【第2句】：耐心要有恒心和勇气。

一时一事或短时间内提供优质服务是容易的，长期且始终不渝地提供优质服务就不是一件轻而易举的事情。

只有保持恒心和勇气，具有强烈的服务意识和广博的服务知识，认真对待每一次具体服务活动，才能始终如一的耐心为客人服务。

【第3句】：耐心要有忍耐精神。

服务过程中，发生误会，个别客人态度不好，有时出现差错是难免的，所以要有忍耐精神，不能和客人发生争吵。

【第4句】：周到就是要把服务工作做得细致入微，完全彻底、表里如一，防止当面一套，背后一套。

周到的具体要求包括态度诚恳、工作认真。

要善于从客人的表情和神态中了解客人的要求，处处为客人着想，尊重客人的心理。

考虑问题要周全、详细，每一项服务工作完成后要认真检查。

要站在客人的角度上设身处地地体察客人的心理，做好每一项服务工作。

　　（三）礼貌服务，发扬民族美德　　中国是一个文明古国，礼仪之邦，坚持礼貌服务，是发扬民族美德的需要，也是酒店服务的基本要求。

礼貌服务的具体要求包括：　　

【第1句】：礼节礼貌是要讲究仪容仪表。

在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、舒适的感觉。

因此，要衣着整洁、举止大方、不卑不亢，坐、立、行、说要符合规范。

不能奇装异服，浓妆艳抹。

【第2句】：礼貌服务要讲究语言艺术。

按不同对象用好敬语、问候语、称呼语，做到说话和气，语言亲切、文雅、准确。

同时，说话要注意面部表情，注意语音、语调，注意讲话的场合，给客人留下美好印象。

【第3句】：礼貌服务要尊重客人的风俗习惯。

不同国家、不同地区有不同的礼仪方式和不同的风俗习惯，因此酒店提供优质服务，尊重客人的风俗习惯是很重要的。

　　（四）清洁卫生，保证客人安全　　清洁卫生既是优质服务的基本要求，又是服务质量的重要内容。

因此，酒店提供优质服务，必须严格遵守卫生操作规程，每天要打扫好客房、厅堂和公共场所的清洁卫生；同时要制定卫生标准，严格检查，使卫生工作做到制度化、标准化、程序化、经常化。

在保证卫生质量的条件下，安全也是酒店优质服务的基本要求。

在日常服务过程中，要提高警惕，贯彻预防为主的方针，支持内紧外松的原则。

酒店还应该有完善的安全措施，实行专职人员和群众管理相结合。

加强门卫、服务总台、电梯、客房等各部门的密切配合，严格实行安全措施。

　　（五）讲究服务技巧，提高工作效率　　技巧、效率和质量是密切相关的，酒店提高优质服务主要是以劳务活动方式供给客人消费的，所以必须讲究服务技巧，提高服务工作效率。

酒店服务技巧所涉及的内容很多，部门不同，服务项目不同，服务技术和技巧的要求不同。

如餐饮部门主要是讲求烹调技术、配酒技术、　　铺台技术、宴会服务技术等。

因此，酒店提供优质服务在不同场合、不同时间、不同部门和不同服务项目的技术要求不同，服务人员要根据不同工种的性质，灵活运用服务技巧，才能提供优质服务。

听完讲座怎么写报告

一般来讲：这种报告的写法一般把握以下几点来写：

【第1句】：主题

【第2句】：时间

【第3句】：学完后的结论

【第4句】：简述讲座内容

【第5句】：所学感想一般情况下，按以上就可以了，当然讲座的主题不同还可以做一些调整

以上，供参考