酒店优秀管理者感言

如何加强酒店管理心得

酒店管理工作是否能够完善、细致、盈利到位，对酒店管理成功、发展将起到决定性的作用，同时也直接影响到酒店的正常营运。

因此，很多酒店业主在酒店筹备开始就要和经验丰富的优秀酒店职业经理人或成熟的酒店管理公司联系合作，运用管理公司强大的人才资源和成熟的管理模式，紧密合作，共同努力，最终使酒店经营达到效益、品牌双丰收。

今天在这里谈谈对酒店管理的一些体会、心得，请大家指正，相互学习、共同进步：一、酒店管理五要素：人、财、物、文化、营销(一)人：酒店员工限于行业特性的不同，酒店人员的管理与一般企业员工的管理有着很大区别。

这些被管理的对象既有自身的优势：年轻、有活力、接受力强，同时，也有自身的劣势：学历不高、自我管理缺乏，忠诚度不高，容易“随大流”等等，那么，如何来去管理这些人员呢?

【第1句】：严谨的制度化管理：酒店员工的管理，严谨的制度仍然不可缺少，没有规矩不成方圆。

大凡管理，就必须要有这些“章与法”作前提。

借鉴国际品牌的一些先进管理模式，再结合中国人性特点加以制定最新理念的人性化管理制度。

需要注意的是，在使用制度管理员工时，要遵循如下几点：(1)制度不要太繁琐重复、标准量化、流程规范化、细节化:制度如果不规范、标准不量化、流程不细节化的话，酒店管理人员推行起来往往难度较大，因为作为一个管理者最大的功能就是要让员工知道每天工作干什么?并知道怎样干。

如果制度太繁琐，执行不力，打了折扣，就会让很多制度“流于形式”，最后，会极大地损害整个制度的严肃性。

因此，要避开这一点，就需要建立科学合理的标准量化、流程规范化、细节化的制度。

(2)制度管理要刚、柔并用:管理的关键在于执行中考核，考核的关键在落实。

考核的基本核心应该和业绩紧密结合，考核的真正目的同样是让员工通过努力能够拿到更高的薪资奖励报酬，这样才能够称之为真正的考核(即双赢考核模式)。

如果一个酒店的考核让员工永远都是拿到一样的薪酬，考核就失去了真正意义。

在我们中国这个国度里面，在现代与国际化接轨的企业里，如果让员工再怎么努力每一个月都是拿到既定薪酬，那么任何形式的考核都是流于形式，形同虚设，没有具备竞争性的薪酬，就不能够留住不断为酒店创造业绩、利润的真正人才。

实施制度化管理时，在制度执行和落实上一定要一视同仁，只有“制度面前，人人平等”了，员工才能真正信服制度的严肃性，让大家心平气和地遵纪守法，制度才能发挥它的作用。

我这里特别强调“柔”的重要性、作用性。

“柔”性管理体了现酒店管理者带领团队的技巧性，体现了管理者以怎样的人格魅力来吸引团队跟随，以此树立酒店榜样型人才来带动提高酒店员工忠诚度。

例如：员工没有达成目标，或者犯了一些制度管理错误，管理者要给予引导性的沟通教育。

会议上不给予点名道姓的批评，单独教育沟通引导尤为重要，要知道是人都会犯错误，我们要给予他们犯错误的机会，但绝对不是重复犯错误的机会。

管理者要把握这个员工犯错误的度，把握好其中的分寸，要看人优点，相信天下无无用之人，即现代企业提倡的“人性化管理”，以此达到“情感管理”的真正效果。

当然这其中的管理技巧需要管理人员自身的管理素质修炼才能够达到“无为而治”的效果。

注：原则性错误除外。

例：盗窃、打架伤人、贪污受贿等。

【第2句】：“自治”管理：在管理酒店人员时，如果能采取“自治”的方式，开展自我管理，往往能够起到更好的推动效果。

具体操作手法是：(1)从招聘的员工中优选有管理能力的基层管理人员(例如领班、主管之类的基层管理人员)。

这部分管理人员经过接受培训，提高其组织、管理能力后，就能够委以重任。

选拔这部分人才，信任是重要的前提，高层的理性督导尤为重要，因为初步介入管理层的管理人员在心态调整方面是不可能一步到位的，世人的真正成长都会有一定的时间沉淀。

这样做能够起到无形之中的教化作用，在在不知不觉中帮助所有员工展开了他们的职业生涯规划教育，使员工明白努力才有结果的道理。

(2)把酒店的制度化转化为员工能够理解和执行的工作形式标准与原则。

通过推举出的代表现身说法，以身作则地执行，带动整个酒店人员的执行。

这样做的好处是：管理者来自他们中间，更容易取得他们的信任。

这要比外聘一个基层管理人员，用员工不容易懂、不信任的章法去“强加”管理要好很多。

同时，这种方式更容易得到员工的认可并最终执行。

因为“基层管理”来自于他们身边，对他们更有职业“诱惑力”，如果遵循做得好的话，可能下一个管理者就是自己，榜样的力量是无穷的。

通过管理“自治”，酒店可以实现低成本管理效果，培养人才梯队的核心在于不断教育与他通过考核评估晋升到该职务应该享有的薪资报酬，可以有一定的时间给予考核转正，但不能够为了一些所谓的成本而无故拖延，拖延的代价是为其它酒店培养了人才，企业变成培养基地最后得不偿失，所谓;真的是赔了夫人又折兵。

【第3句】：以教代“管”：作为酒店人员，“高压”管理往往让他们难以接受，甚至采取“软抵抗”等方式拒绝执行，因此通过以教代“管”，可以不断地给他们“心智开发”即心态的正能量转化，俗称洗脑。

如果一个人经常得到马云、李嘉诚、比尔盖茨的洗脑，那这个人不成功都是很困难的，所以让他们接受酒店的管理理念、方法，这是一种较为有效的方法。

从正统的酒店管理教育开始让他们明白一个真正酒店管理者的一些行为素养、专业素养等。

具体实施方法是：(1)在教中管:作为酒店员工，都需要不断的培训和提升，这是灌输酒店管理理念的好方法。

通过在培训过程中反复强调管理的内容，起到教练的作用，一个酒店团队不是领导人有多么强大，最重要的是如何借用领导人的影响力潜移默化地把团队训练强大，管理者之所以是管理者，是因为他们在用管理者的思维在工作，如果管理者的潜移默化把管理团队、员工都教化成为管理者思维模式工作，毫无疑问这个团队是攻无不克、战无不胜的。

(2)在管中教:在酒店实施管理当中，不要忘了教员工如何去做，怎么样做?在此过程中千万不要一成不变，学会放手，学会教导他们如何创新的重要性。

让员工明白，酒店的管理是帮助他们提升的，是为他们服务的，这样就可以消除他们对于管理人员的戒备心，从而能够更好地认识酒店管理的意义，在管理的同时达到教的效果，以此达到他们应该享有的成就感与归属感。

【第4句】：以人为本：(1)以人为本的企业文化：说起企业文化，人们就会把以人为本与企业文化联系在一起，因为以人为本的价值观，是企业文化的核心理念。

提到以人为本的企业文化研究，不能不追溯到20世纪60～70年代日本企业文化的迅速崛起。

美国学者帕斯卡尔·阿索斯对美日企业管理方式进行对比分析：美国企业在管理过程中过分强调三个“硬性S”，即战略、结构、制度;而日本企业却能够在不否认三个“硬性S”的前提下较好地兼顾到四个“软性S”，即人员、技能、作风和共同的价值观。

另外一个研究日本企业的美国学者威廉·大内认为日本企业管理的主要特征是奉行以人为本的管理理念，注重从人的需求出发，实施以人为本管理，这种鲜明的管理特征构成了日本独特的企业文化。

而美国最成功公司同样重视企业宝贵资源——人。

通过人的潜能的发挥来提高劳动生产效率。

需要明确的是，虽然企业文化理论的出现与对人重视的企业价值观相联系，但企业文化并不等于以人为本。

(2)以人为本管理原理对于人本管理思想最早追溯到行为科学理论。

哈佛大学著名心理学家梅约1927～1932年在西方电器公司所属的霍桑实验工厂进行了著名的霍桑实验，第一次把企业中的人际关系问题摆在首位，提醒人们在处理问题时不要忽略人际关系因素，并由此提出了“社会人”假说，认为人不是单纯地追求经济利益。

企业在生产过程中还应该追求人与人之间的友情、安全感、归宿感和受人尊重等。

基于对人的需求要多方面的理解，梅约提到组织应该满足人除经济需求以外的其它需求，认为管理者应该注重员工之间的关系，培养他们的主人翁精神、全局意识、团队精神、强调集体荣誉感等。

并提出新型领导能力是要在正式组织经济需求和工人的非正式组织社会的需求之间保持平衡。

(3)以人为本企业发展的重要性从19世纪末到20世纪中叶，管理理论被认为经历了三个阶段：古典管理理论、行为科学、管理丛林。

每一个新的管理理论创立，都是建立在对人性认识变化的基础上。

管理理论与实践的发展过程中，对人性的认识经历了“经济人”、“社会人”、“自我实现人”、“复杂人”、“可信任人”等假说，导致了对人不同的管理思想和管理方式，在组织中的地位也发生了深刻变化。

随着社会经济不断发展。

人在管理中的地位越来越重要。

在人类步人知识经济时代的今天.管理理论和实践都集中在一个焦点上：人是企业最宝贵资源.是企业发展的根本，但如何实现人本管理来提高企业竞争力是企业面临的最大的挑战。

因此，企业树立以人为本的管理理念不容质疑。

(4)以人为本是企业发展的核心和共同价值观企业文化的核心就是企业的价值观。

以人为本企业文化强调的理念就是要肯定人、尊重人、理解人、关心人、依靠人、发展人和服务人。

通过对人的有效激励来发挥人主动性、积极性和创造性，以最大限度挖掘人的潜能，实现个人目标与企业目标更好地契合。

怎样塑造以人为本的企业文化，企业文化特征如何体现以人为本，要回答这一问题，必须对企业中的人的各种需求进行深入细致分析。

因为满足人的需求，是以人为本企业文化建设的出发点和落脚点。

在不同经济、社会、文化等背景下，满足需求的方式和手段不尽相同，甚至在同一社会文化背景下的不同时期，实现各种需求的形式和手段也在不断地变化。

这就要求企业建立以人为本的企业文化必须立足于企业所在的社会文化背景。

伴随着企业环境的不断变化，不断探索新的企业行为方式来实现组织目标与个人目标的融合。

塑造以人为本的企业文化，即实现对人的需求进行管理。

薪酬管理就是实现以人为本企业文化的重要手段，以人为本是以大家共同认可的价值观进而形成的真正属于自己企业的企业文化，由此可见企业文化是企业的“灵魂”，是企业能够延续发展的“生命力”。

(5)营销体系：酒店行业有一句话值得我们思考：酒店所有工作都是围绕一件事来展开的，那就是“营销”工作。

涉外品牌及国内品牌都有强大的营销优势，但想一想他们也是从单体酒店发展起来的，酒店企业的发展壮大离不开“严谨完整、科学合理”的营销体系，所以他们的营销体系值得我们借鉴学习使用。

如何让国际品牌酒店“营销体系”落地中国市场，这是职业经理人要认真思考的问题。

营销工作是我们酒店形象、产品、服务、企业文化宣传的沟通平台，特别是在互联网已经成熟的大好形势下，无形之中给我们建立起来了良好的“低成本”沟通平台。

怎样做一名酒店的优秀员工

酒店优秀员工的能力要求　　（1出色的记忆能力　　为了能对提供及时、准确、具有个性化的服务，出色的记忆能力是必不可少的。

在实际工作中，客人需要酒店服务员提供的服务有些是“实时”的，有些则是可以“延时”的。

如果客人就酒店的服务项目、星级档次、服务设施、烟酒食品价格或周边的交通设施等信息进行询问，那么你作为酒店服务员是应该能立即为客人进行解答的。

另外一些客人进入酒店入住客房或酒店娱乐部时，交代服务员办理的其它事宜时，就需要酒店服务员必须能够记住客人要求提供的服务内容，否则就会使酒店提供的服务质量大打折扣。

酒店服务员提供服务时所表现出来的细节记忆音乐会使客人感到格外地被尊重、被重视，从而成为酒店的忠实消费者。

　　（2）良好的表达能力　　与客人进行沟通是酒店服务员工作内容中非常重要的一部分，可以说如果没有顺利的沟通就不可能达到为穷人提供优质服务的目的。

作为一名酒店服务员要求能够根据不同场合、不同对象使用心平气和、礼貌有加的语气，而且在语言表达时不能存在语病和逻辑上的错误。

　　（3）良好的人际交往能力　　酒店是劳动密集型企业，为一个客人提供满意的服务，往往需要许多服务员一起配合，所以从做好服务工作的角度来讲强调酒店服务员要具备良好的人际交往能力是十分必要的。

除此之外，一个具有良好人际交往能力的服务员，可以使客人对酒店产生非常深刻的印象。

　　（4）敏锐的观察能力　　在为客人提供服务时，是否能做到及时、准确，是否可以做到既不冷漠也不过分热情，就要求酒店服务员必须具有敏锐的观察能力。

这就要求服务员能够从与客人的交流或客人之间的谈话、客人的自言自语中揣度客人的需求。

　　（5）机智的应变能力　　酒店服务员要经常与各种不同性格的人打交道，也就会遇到各种不同的事，这就要求服务员具备机智灵活的应变能力。

面对突发事件，服务员应迅速了解矛盾产生的原因，用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地解决问题，这样才可使客人愤愤之情得以平息。

　　（6）良好的推销能力　　酒店服务员在面人时还应适时主动地向客人介绍酒店的各种服务项目。

不能坐等客人要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种产品与服务，服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。

入住酒店的客户可适时地介绍到酒店的娱乐部唱歌，这样既可使客人感受到酒店的热情，也有助于增加酒店的收入。

　　二、优秀的酒店员工必备的礼节礼貌标准要求　　（1）、常用礼节标准　　

【第1句】：熟练掌握问候与称呼礼节。

根据时间、场所、情景、客人身份、地位、年龄、性别、职业与职衔，选用不同问候和称呼语言，称呼得体，语言准确，亲切礼貌。

【第2句】：熟练掌握应答、操作与迎送礼节，能够根据场景、说话内容、具体情况，反应灵活，应对得体。

服务操作规范，礼貌，不打扰客人。

迎接、送别客人讲究礼仪顺序、礼仪形式，关照、示意迎送行为动作得体，语言亲切、标准。

　　（2）礼貌服务标准　　

【第1句】：对待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。

同客人见面握手要正确运用礼貌形式，动作规范。

【第2句】：尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、习惯、动作等不品头论足。

按客人要求和习惯提供服务，不做客人忌讳的动作，不说对客人不礼貌的话。

【第3句】：提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约。

快速准确提供服务。

同客人交谈时，注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断客人谈话或插话。

【第4句】：爱护客人行李物品，迎送或服务时轻拿轻放，不随意翻动客人物品。

在公共场所不高声呼叫。

动作轻稳，声音柔和，不影响客人。

　　（3）应当注意的不礼貌言行　　不问外国客人的年龄与私事、去向，不侵犯客人隐私权。

必须询问时先向客人致歉，尊重客人时常生活习惯。

　　三、酒店优秀员工必备的职业道德　　酒店职业道德是指在社会道德风尚和一般行为准则、规范的基础上从事酒店接待服务工作所形成的道德风尚。

一般包括道德观念、道德准绳、道德情操三方面。

作为酒店优秀员工应具备的职业道德包括以下五个方面：　　

【第1句】：树立“客户至上、用心服务”的主人翁责任感　　这应该说是酒店职业道德的最高宗旨，也是服务员道德的基本要求，酒店员工从各方面努力工作，树立干一行爱一行的思想。

酒店有个别员工有自卑心理，认为酒店工作就是侍候人的工作，这种想法是不正确的。

为客人服务没有贵贱之分，酒店服务工作任何一部分都是不能缺少，要掌握客人的需求，尊重客人的意见、生活习惯，做到主动、热情、耐心、周到和文明礼貌地服务。

【第2句】：遵守一定的礼节礼貌，发扬我国民族美德　　自古以来，中华民族是礼仪之邦，文明古国，发扬民族美德、社会公德是酒店员工职业道德最基本的要求。

服务员应该做到微笑服务、敬业乐业、整洁大方、举止文雅、不卑不亢，给客人留下文明礼貌的美好形象。

【第3句】：爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉　　这是酒店员工职业道德规范的重要课题。

酒店企业各种设备设施和物质、生活用品是为客人服务的物质条件，必须珍惜爱护。

客人住店过程中的人身安全、财物安全也有特殊要求，只有保护好企业和客人的财物、人身安全，才能提高企业的声誉。

为些要严格遵守操作规程，遵守各种物资用品的领发、保管制度，爱护客人的行李和财物。

【第4句】：严格执行企业规章制度，遵守工作纪律　　现代化的酒店要求组织严密、分工明细，工程较多，服务员必须听从统一指挥、统一步骤、　　统一服务纪律和规章制度。

否则，接待服务工作就无法进行，或者进行不顺利而影响优质服务。

例如，不迟到、不早退、不串岗，严格遵守请示报告的制度，对重大问题的反映要及时，不得擅自处理；凡是自己没有把握的事情应请示报告。

除工作需要外，不要到客人房间去，更不能单独到异性客人的房间去，以免发生误会。

在公关活动中饮酒，不得超过本人酒量的三分之一，严防酒后失态，不与客人过于亲近，不许利用工作之便，损公肥私、盗窃公私财物。

不得主动向客人索要礼品、纪念品、小费，客人如赠送礼品或小费，应婉言谢绝，对客人主动赠送而又婉拒不了的物品，要按时上交，按酒店的规定办理。

【第5句】：正确处理“义”、“利”关系　　酒店员工在从事服务工作过程中要正确认识与处理义利之间的关系，要有利于企业的生存发展，，但更为重要的是不损害社会的利益、国家的利益。

要遵循社会主义道德规范行事，要把利义统一起来，把企业的利益与应承担的社会责任统一起来。

酒店员工要有崇高的职业道德，要求通过自己的诚实劳动对社会做出贡献的同时取得相应的报酬，而不是“一切向钱看”。

社会主义市场经济本身就含有着社会主义精神文明，酒店员工既要求利，用好的服务大质量求利，赢得更多的回头客，又要支持为人民服务的精神，既讲经济效益，又讲社会效益，更讲职业道德，重视职业道德，遵守职业道德，以道德自律。

　　四、酒店优质服务的基本要求　　服务质量是酒店业的生命，也是衡量企业管理水平和竞争能力的重要标志，酒店优质服务是以酒店员工具有广泛而丰富的服务知识为基础的，判断酒店员工提供的服务是否是优质服务，应符合以下几点要求：　　（一）.主动热情，坚持客户至上　　主动热情是服务人员主动愿望的本质表现，是提供优质服务的基础。

主动就是要充分发挥主人翁责任感，杜绝消极应付、马马虎虎。

主动热情的具体要求包括六个方面：　　

【第1句】：主动要有坚实的思想基础。

就是要热爱本职工作，尊重客人，牢固树立“顾客至上、用心服务”的思想。

清除雇用观点，以主人翁的太度和高度的责任感来对待自己所从事的服务工作。

【第2句】：主动要有严格的组织纪律性。

要坚守工作岗位，自觉遵守纪律，严格执行服务程序和操作规程，树立整体观念，发扬团结友爱和协作精神。

主动了解客人需求和心里，有针对性地提供优质服务。

【第3句】：主动要养成良好的工作习惯，做到头脑冷静、处事沉着、行动敏捷。

服务过程中主动打招呼、主动提送行李、主动接送钥匙、主动叫电话、主动照顾老弱病残和主动征求客人意见，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。

能够听声音、看表情，服务于客人开口之前。

同时，主动检查自己的工作，不断总结经验，改进服务方法，才能提供优质服务。

【第4句】：热情就是对待工作、同事和宾客要有热烈而真挚的感情，要像对待亲人一样，以诚恳的态度、亲切的语言和助人为乐的精神做好服务工作。

热情的具体要求包括两个方面：　　（1）热情要有热烈而饱满的情绪，就是要始终保持旺盛的精力，热爱宾客，热爱酒店服务工作。

端庄、大方、诚恳地对待宾客。

坚持礼貌服务、微笑服务、态度和蔼、说话亲切、关心起居、问寒问暖，给客人留下美好而深刻的印象。

　　（2）热情要坚持一视同仁，摒弃店大欺客、以貌取人等观念的影响。

在服务态度上坚持对　　国际和国内客人一个样，对生客熟客一个样。

　　（二）耐心周到，做到体贴入微　　耐心周到是酒店优质服务的基本要求，也是优良服务态度的重要体现。

耐心就是要有耐性，不急躁、不厌烦、态度和蔼，办事认真，使每位客人高兴而来，满意而归。

具体要求包括：　　

【第1句】：耐心要保持平静的心情，沉着冷静，特别是在工作繁忙、客人较多时更要如此。

客人有困难，要耐心帮助；客人有问题，要耐心回答；客人有意见，要耐心听取并不断改进工作。

【第2句】：耐心要有恒心和勇气。

一时一事或短时间内提供优质服务是容易的，长期且始终不渝地提供优质服务就不是一件轻而易举的事情。

只有保持恒心和勇气，具有强烈的服务意识和广博的服务知识，认真对待每一次具体服务活动，才能始终如一的耐心为客人服务。

【第3句】：耐心要有忍耐精神。

服务过程中，发生误会，个别客人态度不好，有时出现差错是难免的，所以要有忍耐精神，不能和客人发生争吵。

【第4句】：周到就是要把服务工作做得细致入微，完全彻底、表里如一，防止当面一套，背后一套。

周到的具体要求包括态度诚恳、工作认真。

要善于从客人的表情和神态中了解客人的要求，处处为客人着想，尊重客人的心理。

考虑问题要周全、详细，每一项服务工作完成后要认真检查。

要站在客人的角度上设身处地地体察客人的心理，做好每一项服务工作。

　　（三）礼貌服务，发扬民族美德　　中国是一个文明古国，礼仪之邦，坚持礼貌服务，是发扬民族美德的需要，也是酒店服务的基本要求。

礼貌服务的具体要求包括：　　

【第1句】：礼节礼貌是要讲究仪容仪表。

在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、舒适的感觉。

因此，要衣着整洁、举止大方、不卑不亢，坐、立、行、说要符合规范。

不能奇装异服，浓妆艳抹。

【第2句】：礼貌服务要讲究语言艺术。

按不同对象用好敬语、问候语、称呼语，做到说话和气，语言亲切、文雅、准确。

同时，说话要注意面部表情，注意语音、语调，注意讲话的场合，给客人留下美好印象。

【第3句】：礼貌服务要尊重客人的风俗习惯。

不同国家、不同地区有不同的礼仪方式和不同的风俗习惯，因此酒店提供优质服务，尊重客人的风俗习惯是很重要的。

　　（四）清洁卫生，保证客人安全　　清洁卫生既是优质服务的基本要求，又是服务质量的重要内容。

因此，酒店提供优质服务，必须严格遵守卫生操作规程，每天要打扫好客房、厅堂和公共场所的清洁卫生；同时要制定卫生标准，严格检查，使卫生工作做到制度化、标准化、程序化、经常化。

在保证卫生质量的条件下，安全也是酒店优质服务的基本要求。

在日常服务过程中，要提高警惕，贯彻预防为主的方针，支持内紧外松的原则。

酒店还应该有完善的安全措施，实行专职人员和群众管理相结合。

加强门卫、服务总台、电梯、客房等各部门的密切配合，严格实行安全措施。

　　（五）讲究服务技巧，提高工作效率　　技巧、效率和质量是密切相关的，酒店提高优质服务主要是以劳务活动方式供给客人消费的，所以必须讲究服务技巧，提高服务工作效率。

酒店服务技巧所涉及的内容很多，部门不同，服务项目不同，服务技术和技巧的要求不同。

如餐饮部门主要是讲求烹调技术、配酒技术、　　铺台技术、宴会服务技术等。

因此，酒店提供优质服务在不同场合、不同时间、不同部门和不同服务项目的技术要求不同，服务人员要根据不同工种的性质，灵活运用服务技巧，才能提供优质服务。

谈谈你对酒店管理专业的认识

谢谢啦

酒店管理专业看似容易，学精也不容易，很多人以为就是做服务没有技术含 量实际是有较高技术含量的，比如人如配置，物品配置，房间设置有很多要精了才能为以后做酒店管理打下基础。

祝成功

酒店节约奖获奖感言范文

不做最大，要做最强，击楫中流，英雄本色。

　　荣膺中国旅游饭店业最高荣誉---“中国饭店金星奖”，是对山西大酒店人20多年辛勤工作以及做出巨大贡献的最佳印证，为此，我对山西大酒店人坚持不懈地努力感到骄傲自豪，对所取得的成绩得到各方认可表示衷心的感谢。

　　每天重复着同样的微笑，需要坚持，需要毅力。

几十年如一日，在平凡劳作中创造出骄人的业绩，因为品质，因为细节，因为文化，因为责任。

动力来自责任，责任更在于行动。

　　雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。

今天，山西大酒店因为借助中国旅游饭店金星奖这一激励，更拥有了应对一切的从容。

我们定会再接再厉，以质量、信誉、品牌、管理为客人提供更卓越的品质服务，为中国旅游饭店业的发展做出更大的贡献

　　酒店获奖感言（2）：　　这次，能被评为酒店5月份质量明星的荣誉称号，我个人感到非常的高兴与荣幸。

在此，首先感谢酒店对我的厚爱与信任，感谢领导对我的关爱，感谢同事们对我的大力支持。

　　能作为优秀的员工之一我是一个幸运儿。

在此，我非常感谢我所在部门及周围的所有同事对我平时工作的配合与协助，感谢领导的指点与帮助，今天，我和同事们仍是这个大团体中的小团队，我们仍然在一起相互支持与学习，融洽的氛围让我倍感欣慰。

　　荣誉虽然给的是我个人，但我更觉得我只是酒店众多没有和我一起获此荣誉称号的一名代表，青岛阳光温泉酒店作为即墨新东部的领先企业，今日的声誉、地位与成绩，是我们高层领导们战略决策的指导有方，更是酒店每位员工的共同努力所铸就，任何一位客人的赞誉和表扬都于酒店不同领域成员的辛苦与汗水息息相关，由此，我由衷的想说，优秀的荣誉是我的，更是酒店所有员工的。

　　自xxxx年进入酒店工作至今，我并没有为酒店做出了不起的大贡献，也没取得特别值得炫耀可喜的业绩，我只是尽量做好属于自己岗位上的工作，尽自己最大的努力尽力尽快的去完成每一次任务，总结自己的经验，从经验中学习，向他人学习，尽量将自己的工作争取一次比一次做得更快更好，尽可能的提高工作效率，与同事相处和睦，合作愉快。

虽然如此，但我的付出得到了酒店的认可，我深感无比的荣幸，我想酒店这次评优活动也再次向每位员工传达与说明了只要有付出，只要做好了属于你的那份工作，就会有回报。

因此，我认为，在酒店，无论你是脚踏实地的做好了自己的工作，还是你认真负责的服务意识让客人一致满意，还是以优秀扎实的综合素质能力成为酒店的骨干，都是优秀。

　　这次能被评为质量之星，我想这既是酒店对我个人工作能力与成绩的肯定，也是对今后工作做得更好的一种鼓励。

我也坚信，今后的工作一定会做得更好。

酒店的发展让我们成长，我们的共同努力让酒店更加辉煌。

　　最后，衷心祝愿明天的青岛阳光温泉酒店一定更强。

　　酒店获奖感言（3）：　　伫立在时光的肩头，看着匆匆走过的光阴，一路走来，看着深深 浅浅的脚印，看着崎岖不平的道路，我微笑了，我鞠躬了，因为太平 洋大酒店充实了我的青春，让我的才智得以发挥，所以今天我才有机 会站在这个颁奖台上，谢谢您

（向全场 90 度鞠躬）

XX 年 11 月 23 日，我从熟悉的湖南郴州来到了这个陌生的地 方——浙江余姚，进入宁波太平洋大酒店这个大家庭，开始了我半年 的顶岗实习。

经过张经理 6 天的岗前培训，我深深体会到太平洋大酒 店的激励机制给员工，甚至是管理层带来动力和鼓励。

因为在酒店的 各个角落，都可以看到员工在用心做事的案例，处处可以看到管理层 对员工关爱的举动。

12 月 1 日，我正式走进了太平洋大酒店前厅部， 开始体会那种种的激励机制带给我在工作中的激情。

曾记否，当我还 在办公室接受龚武的培训时， 我就开始留意前厅部办公室墙上的用心 做事案例和小太阳获得者。

开始留意王经理、朱助理对用心做事者地 鼓励，开始留意前厅部成员对用心做事者竖起的大拇指…… 几天后，我终于可以走出了办公室，看着金碧辉煌的大堂，忙碌 的前台和礼宾台，看着过往的宾客……我在想，只要我努力，我的用 心做事案例也会像他们的一样贴在办公室最显眼的地方， 贴在酒店最 显眼的地方。

于是我开始把所有的热情投入到礼宾的工作中，投入到 前厅的工作中，投入到太平洋大酒店的工作中…… 时间稍纵而过， 一转眼， 在前厅部礼宾班组工作已经过了三个多 月，在我的热情和勤奋下，我终于实现了当初的梦想，因为我也成为 小太阳的获得者，看到了我的用心做事案例贴在酒店，办公室最显眼 的地方，看到了王慧杰经理和朱萍助理对我的鼓励和帮助，看到礼宾 班组三位领班和同事们对我的支持， 看到那一张张薄薄的纸张在向我 微笑，向我伸出欢迎之手…… 对于用心做事案例， 小太阳， 或许很多同事认为， 那些都是小事， 不需执笔录之。

然而我却否之，因为那张薄薄的纸张见证了太平洋大 酒店走过的风风雨雨，见证我们同舟共济，风雨兼程的团结之心，见 证我们为宾客提供优质的服务而不懈的努力， 同时也见证了自己的成 长……众人拾材火焰高， 只要太平洋大酒店的全体同仁都能拿出自己 对工作的热情来书写太平洋大酒店的明天， 用真诚和炽热的心来迎接 五湖四海的宾客，用纸张来保存自己的用心做事，我相信，我们太平 洋大酒店将会取得比国家金叶级更高的荣誉。

让太平洋大酒店的历史 因为我们的心而辉煌

最后祝愿陈总身体健康，xx经理，xx助理工作顺利，前厅 部所有成员心想事成，太平洋大酒店所有同仁合家幸福

优秀的酒店总经理一天都做什么

转载以下资料供参考优秀的酒店总经理一天都做什么　酒店总经理，在酒店中叱咤风云，是酒店从业人员梦寐以求的工作。

酒店是个小社会，24小时营业，城市中的溢彩华章每天都在这里演绎，酒店成为城市或地区的窗口和兴奋点。

每天在酒店中发生的事形形色色。

　　我们为什么关注总经理的一天?不仅是因为希望满足在酒店业工作的人士对这个职位的好奇，而且更加重要的是，我们通过对酒店总经理一天工作日程的窥探，可以从酒店总经理的一天的工作生活，了解酒店总经理的经营管理思想、风格和关注点。

酒店总经理的管理思想、风格、工作习惯和关注点，直接影响到整个酒店经营管理的成功与否。

　　“只靠每周工作40小时的人，一辈子干不出什么大事来。

” –John Willard Marriott　　酒店总经理平时早到酒店，并不是为了以身作则，表现自己积极工作，而是酒店管理的需要。

总经理早到是为了阅读前一天酒店经营管理的各种报表，了解酒店前一天晚上的经营管理情况，这样才能对酒店的一天整体状况有较全面的认识。

酒店的营业报表能够提供酒店当天营收情况、开房率和其后一周的预报。

阅读VIP报表能够了解当天在住和即将到达的VIP的情况，甚至其后一周的预报，总经理可以根据这些信息安排自己的工作时间分配，哪些VIP是要自己亲自迎送的，哪些应该分配其他副手代劳。

通过大堂副理日报表可以了解酒店前一天宾客关系的情况，通过顾客的意见和投诉，发现酒店管理和服务中的问题，有的问题可以重点跟踪，从现象到本质，发现现有管理文化或操作流程中的隐患。

工程和安全状况是酒店正常经营的前提，会影响到酒店正常的经营，因此，必须对这两方面了如指掌，做到心中有“数”。

看餐饮的营业报表和宴会或会议场地的预报表，不仅可以了解酒店餐饮的营收情况，而且可以知道酒店中正在举行或即将举行的大型活动的情况。

不少大型活动虽然表面上在餐饮的地盘发生，但实际上涉及到酒店各个部门的配合和沟通，最容易出现问题，因此，必须留意，协调关键的事宜，并提醒有关部门注意跟进。

总经理看报表传统的做法是看打印出来的报表，现在有的酒店的总经理也习惯使用电脑随时查看酒店实时的经营管理报表。

每一位酒店的总经理都有自己的管理方法和风格，我们看到像有2000间客房的美国拿破仑皇室酒店的总经理安德森管理起来就比较潇洒，晚上七点就可以下班了。

　　(1)最大的财富　　人力资源被看成是酒店最大的财富。

员工是酒店最重要的资产，因为他们的工作直接创造价值。

因此，总经理会经常到下属或员工的工作岗位和他们沟通，而不是整天坐在自己的办公室接见他们。

　　(2)创新和发言权　　组织学习和创新是这种文化提倡的重要内容。

员工被鼓励创新和把这些想法表达出来。

因为他们最了解宾客的需求，因此在改进服务方面有最大的发言权。

总经理在提出自己的意见之后，通常会给予下属一个发挥能力，解决问题的空间。

　　(3)管理者--支持者　　管理人员成为员工最大的支持者、引导者和服务者。

管理者在不断培训、教育和带领员工为客人服务;总经理的工作就是为全酒店的员工创造更好更容易操作的服务环境，经理为主管服务，主管为员工服务，因为员工在一线直接为客人服务。

管理人员给员工授权，给予物质和精神上的鼓励和支持，在员工需要支援时挺身而出，解决问题。

管理者成为对客服务最有力的支持者。

　　(4)权力、责任和风险　　员工的智慧和判断力被充分地肯定，因此员工被充分授权。

他们责任重大，承担决策风险。

只要是为客人服务，他们有足够的权力。

因此，大部分的投诉和顾客的需求在员工处就能得到及时的解决。

总经理会鼓励员工。

　　(5) 鼓励“出错”　　总经理会不断灌输只有不干事的员工才会不出错的思想。

员工被鼓励尝试和“出错”，因为只有不干活的员工才没有错，但不要犯同样的错。

　　(6)管理者的错　　员工出现工作问题，管理者会主动自省，归根到底是管理者的错。

因此，总经理会把目光更多地聚焦到管理的文化和流程的合理性方面。

　　(7)超越层级　　信息传递的通道是开放的，网络式的。

只要是为宾客服务，员工认为有必要可以跳过中间环节直接向总经理寻求援助和支持。

　　(8)总经理的作用　　总经理可以腾出时间来做大事——和客人、员工沟通交流，验证客人的需求，了解企业最真实的状态。

我们从调查中看到，酒店的总经理都非常重视与客户的沟通，国外的总经理通常喜欢中午和客户共进午餐，而把晚餐时间留给自己，工作时间喜欢使用电话和客户保持联系。

中国的总经理无奈地习惯于在饭桌上谈生意，因此可能经常要牺牲晚饭私人时间，甚至经常要吃两次饭(自己刚吃完工作餐，又有客户来访要陪吃饭)。

但无论方式如何，把客人放在第一位是没有错的。

　　(9)满意的客人　　酒店的员工充满自信和发自内心的笑容，能够及时准确地解决客人的问题。

给客人尊重和礼遇，这一切都是因为酒店的管理层给员工创造了自我实现的空间和环境，因而快乐的员工创造出快乐的顾客。

　　用会议解决当前的问题　　酒店总经理会多是有名的。

如果你在上午给电话给酒店的总经理，通常都会被他的秘书挡驾，理由总是在开会。

确实，酒店的总经理每天都需要主持或参加酒店内部各种大大小小的会议。

酒店管理和服务的整体性，决定了酒店总经理不能仅仅通过一对一的面谈就能高效地解决所有问题，会议是酒店管理的一部分，大多数酒店的总经理善于利用各种业务会议进行管理。

据统计，美国酒店的总经理，平均每年必须参加300次左右的经营管理会议。

也就是说，酒店总经理平均每个工作日都必须至少参加1次以上的会议。

中国的酒店的总经理，参加的会议就更多了，某国际品牌酒店总经理每天要开1-3次业务会。

参加会议太多会影响工作，但不参加会议又不能开展工作，酒店总经理必须自己找到两者之间的平衡点。

因此，提升会议的效率和对会议进行管理才能达成目标。

　　总经理每天都会被酒店内外的无数电话和来访打断手头上的工作，其活动的特点带有随机性和多样性，经常需要解决各种重要或看起来不重要的问题。

总经理每天召开的大多数会议是为了解决当前迫切的问题。

酒店的会议繁多，但通常会议都不长，特别是临时会议，因为通常需要召开临时会议的事情都必须很快得到解决。

酒店管理和服务的特点就是必须迅速解决问题，短到几分钟之内就要解决，如客人的投诉、电梯的抢修、大型会议客户的突发要求等等。

时间拖长了就等于没有处理，或者错过了解决问题的最好时机。

因此，我们看到美国拿破仑皇室酒店的总经理的临时业务会议通常不会超过15分钟。

　　走动式管理　　总经理至少每天三次的巡视，作用不是关注细微之处，或是到现场替下属和员工解决问题，而是通过巡视了解情况和倾听意见，总经理的作用是教导、支持下属和员工自己解决问题。

总经理到处做越级决策，当场解决问题，这样做不仅对改善酒店的管理和服务意义不大，甚至起到反作用。

走动式管理已经被酒店业广泛地接受。

Marriott酒店集团的总裁小马里奥特(J. W. MARRIOTT,JR)在他的著作《服务的精髓--马里奥特之路》(THE SPIRIT TO SERVE Marriott’s Way)中所说的:在马里奥特，员工对总经理的反应是这家酒店是否运作良好的最根本的试金石。

如果员工们见到老总都很开心，我就知道这个总经理是一个很好的“动作”(走动式管理)经理。

因为只有花很多时间在大堂或酒店其它地方和员工交谈并了解员工心声的总经理才会赢得员工这样友善的问候。

　　马里奥特的公司文化有这样的信条：只要善待你的员工，他们就一定能照顾好你的客人。

这种文化把员工看成是最了解客人需求和意见的人。

因此，总经理必须以身作则，履行自己经常强调的“注重细节”的承诺，经常和员工接触，了解客人的建议和意见，以便为员工提供更有效的服务支持。

总经理经常的行动注重什么，下属和员工就会关注什么，因为他们认为总经理经常重复关注的事情就是酒店管理和服务中最重要的事情。

总经理的管理总是在经常忙于影响别人。

总经理每天在酒店中走的地方越多，巡视的次数越多，他接触的客人、下属和员工就越多，接触繁多意味着总经理在酒店中的影响的人越多，其影响力就越大。

酒店强势的企业文化就是通过这样的行动铸成的。

　　酒店总经理每天的工作日程记录不仅包含了丰富的管理经验和信息，而且每天默默地记述着那些流金溢彩的社会生活。

我们从酒店总经理短短的一天中能够看到整个酒店的生活。

　　拥有2000间客房的美国拿破仑皇室饭店的总经理弗兰克·安德森典型的一天(这天是星期一)　　7：45从酒店的一间套房到达办公室。

查看周末的统计资料，开始批阅桌上的文件　　8：05接到副总经理的电话，他汇报了关于周末客房出租率和收入的数据，并讨论了一些人事变动问题，包括酒店未来的市场总监的聘任问题。

闲聊一会。

　　8：30和负责员工大型活动的两名主管讨论有关活动的关键问题。

　　9：03一名负责酒店会议接待的协调人来到总经理的办公室，讨论正在酒店内举行的会议团体的一些问题。

总经理对有关原则问题提出了自己的看法，把细节问题留待会议协调人自己解决。

　　9：06在办公室签署文件时，总经理接到了工程总监的来电，他提出了3-4个问题。

　　9：12总经理到1楼查看一间客房的维修工作，在那里他碰到了负责此项工作的年轻主管，该主管向总经理汇报了有关情况，总经理立即给出5点意见供参考。

　　9：33保安部经理赶上了总经理，在总经理回办公室的路上一起谈论周末一位客人的小车在停车场被盗的事情。

　　9：45总经理来到餐饮部经理的办公室，商讨计划中要聘任以为新厨师的问题和星期五一个慈善宴会的事宜。

　　9：55接到当地一位商人的电话，他想获得一位足球运动员的联系地址。

总经理在档案文件中找到了。

　　9：58酒店律师来电，就一个未判决的诉讼案件向总经理提供最新的信息。

　　10：00参加由各部门负责人出席的星期一例会。

他向每位与会者祝贺星期五晚上宴会的成功，跟3-4个主管闲聊几句，然后，他会议交给总监主持，自己一边听一边签署文件。

会议接近尾声时，总经理传达了上周业主会议的精神，然后谈到今年新年前夜的庆祝活动计划。

　　11：00会议正式结束。

总经理和5位主管进行了短暂的交谈。

　　11：05回到办公室，总经理接到酒店老板的儿子打来的电话，要求预订一些免费客房。

总经理回绝了他的要求，因为当天酒店客房已经全部出租。

　　11：08副总经理过来告知，当地旅游局已经选定了一家酒店作为前来该市的一个大规模旅游代理人考察团的下榻酒店。

总经理打电话给当地的旅游局长，试图获得一部分接待业务，即使是免费提供一些客房也可以。

局长保证下一个旅行团会安排过来。

　　11：23打电话要工程总监去检修电梯故障。

　　11：45酒店老板打电话来询问有关上个月的损益表中列出的一些开支问题。

总经理查阅有关信息作出了回答。

双方还讨论了其他6个问题，其中包括当地的经济展望。

　　12：02查阅了一份关于明年在欧洲举行高级管理课程班老同学聚会的通知。

他决定参加这次聚会，并叫秘书查询以下有关此行的细节。

　　12：15销售经理来告诉一家竞争酒店向一个大型会议团体提供80美元的房价，两人讨论了一会，但没有作出决策。

　　12：18负责策划员工活动的人员前来汇报。

　　12：22市长办公室来电话预订20人的私人晚餐。

　　12：30午餐　　13：30 见一个新聘任的主管，讨论小会议团体的服务问题。

　　13：45 财务总监带着一个信用卡公司的代表前来拜见，临时会议持续了45分钟。

　　14：30 打电话给该市负责高尔夫球赛主办人，试图从中获得部分业务。

　　14：45 和驻店经理会面，讨论近来会议团体的未到率呈上升趋势、下月的房价政策及客房维修计划等问题。

　　14：59 餐厅经理前来汇报有关食品节的计划。

　　15：15 看人事部的报告，然后请人事经理前来讨论有关问题。

　　15：33 接受一位自由撰稿人的电话采访　　13：45 客房部经理前来报告一件客人投诉，要求免费房补偿，两人商定给予59美元的优惠房价。

　　6：00 一位部门副经理前来讨论人事问题。

总经理给出了自己的意见。

　　16：15 批阅文件，拆阅信件、查阅备忘录。

　　16：35 副总经理和酒店经营分析员前来讨论酒店的销售预测等技术问题。

　　16：40 接听一家酒店总经理的电话　　16：55 打电话和另一家酒店总经理交谈　　17：00 回到公寓　　18：15 和酒店的7名主管一起看球赛，期间会见了一名酒店工程专家。

　　19：00 回到自己的公寓

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