顾客对产品信任感言

卖家纺要掌握哪些知识

家纺导购销售技巧 导购技巧一:细心做好沟通，从心开始。

细心是任何一名导购员必备的素质，只有细心，才能发现顾客最需要的是什么，才能为下一步的销售做好铺垫。

下面是两名导购员和一位顾客的对话:顾客:这个产品颜色这么深，肯定会掉颜色。

导购甲:不会、怎么可能掉颜色呢，我们是大品牌，不可能的，你可以放心购买。

导购乙:微笑着说小姐，您有这种担心，我能理解。

这个颜色比较深，如果是我，我也会有这样的担心。

纯棉产品第一次洗涤都会有一些幅色的，需要跟颜色衣物分开洗涤，这些不会影响你使用的。

这款产品非常畅销，至今还没有接到购买过的顾客有这样的投诉，对于我们的品牌，质量上都是有保证的，所以您可以放心。

对于两名导购，明显地可以看出，导购乙更能抓住顾客的真实想法，通过细心的观察和思考，明白顾客最担心的问题，更快促成买卖的达成。

同时，通过细心的解答，还会给顾客一个贴心的服务印象。

技巧二:耐心从上面的实例中，可以看出，导购甲缺乏一定的耐心，对于顾客所提及的问题，并没有耐心地进行解答，只从品牌度出发，而有些顾客，可能对品牌并不在意，更多的是产品的质量，大品牌不一定能够让顾客产生购买的心里冲动。

导购乙则通过对产品特点进行耐心地讲解，让顾客明白颜色深并不是产品质量的问题，而是材质本身不可避免的特性。

而解决此问题的方法就是，分开洗涤，这样既解决了顾客购买后的担忧，还能让顾客对品牌产生更加充分的信任感。

技巧三:妙心除了细心、耐心、导购员更应该具备灵活处理问题的妙心。

导购乙通过法律事实，对质量加以肯定，避免正面的阐述，从侧面引导顾客心理，给产品以正名，说法之巧妙，在于能够灵活通过法律事实来正名。

最后，以品牌为保证，让顾客安心购买。

整个销售过程在极为融洽的氛围中进行，顾客的购买欲望也会随之而提升。

【第1句】：心理专家作为导购必须会揣测顾客的心理活动，从具体的细节动作，穿着、举止、眼神、表情等，感知顾客的消费习惯，感知顾客的需求层次。

【第2句】：表演家导购员每天要和顾客、商场人员、其他品牌的人打交道，如果没有一定的表演天份，想卖好产品是会有些难度。

表演能力、交际能力强的人总能左右逢源，使困难迎刃而解。

人都喜欢和积极主动热情大方的人打交道，你的热情和积极总能感染着周围的人群或顾客，得到意想不到的收获。

【第3句】：产品专家要推销出自己产品首先要懂得自己的产品，以及竞争品牌的产品，产品的优劣势，产品的技术含量，产品生产流程，产品的独特卖点，懂得越多，越容易使顾客信服。

【第4句】：快乐使者导购员要把郁闷的推介工作变成一种乐趣，变成发自内心的一种快乐的销售行为怀着感恩、愉快的心情去经营你的顾客。

导购员不要因为顾客的责难，而迁怒顾客，对顾客不礼貌，影响品牌的形象。

导购员记住:好心好意好心情也是促销力。

现在的家纺品牌层出不穷，家纺专卖店也如雨后春笋般蓬勃涌现。

相应的对家纺导购员的要求也在加大。

俗话说:铁打的营盘流水的兵，家纺专卖店导购的成功与否与导购员有着密切的关系，但是，因为多种原因，专卖店导购的流动性比较频繁;而导购人员的稳定与素质的高低，却又直接影响着销售额。

所以说一个好导购胜过一个强势大品牌。

服务是导购工作中制胜关键所在，顾客感觉不好，产品再有特色，提供的折扣再高，客户也不会买单，因此，是否有服务的心态，能应对消费者各种挑剔和问题，是衡量一个优秀导购的标准之一。

其中，导购人员的服务态度和技巧，是需要长期潜移默化的影响和指导的，中国人最看重一个情字，只要在和客户的沟通中，创造出一种关怀消费者的心态，因为消费者不仅看产品，选品牌，还在挑选你这个人，在市场中你可以发现，专卖店大多数的家纺加盟商，都是直接参与终端销售的，那些服务态度好，能够和顾客充分交流互动的加盟商，带来的成交率非常高，客户的满意度也很高，很大一部分会成为回头客。

一个优秀的导购，她的最终目的是卖货!但要想卖货不仅仅是有好的服务态度就可以实现的。

还需要有其他各方面的因素去配合。

一套好的说辞导购是品牌直面顾客的第一介绍人，如何取信于顾客是导购成功与否的关键所在!在企业培训导购人员时，往往只是简单的把一些行业基本知识、产品知识灌输给导购便好了，在以后的实际工作中，要求她们去临场发挥。

这导致了导购在实际导购中说话无力，甚至出现前言不搭后语的情况出现。

这势必会引起消费者的不满，甚而产生对品牌的不信任。

在家纺终端我们经常可以发现，某些导购员在为顾客导购时，只会机械的背诵一些基本的、死板的知识，而抓不住顾客真正的需求。

这导致了大量的顾客流失。

因此，会说只是一个导购最基本的素质之一。

但会说不代表能说。

能说便是要把话说到顾客的心坎里，想她们所想，抓住她们内心最深的想法，以专家的口吻去向她们推荐产品。

这样才可能真正的把货品推荐给她们。

所以，在对导购的培训中一套好的说辞显得尤为重要。

这是让消费者记住产品特性，引起其购买欲的重要环节。

上海超限战策划机构在为彩翼家纺做导购培训时，极力将其导购人员打造成色彩专家式人员，不但灌输其基础的家纺知识，甚至还将女性周边行业，如，美容、服装家居等色彩知识点传输给她们，与其家纺色彩专家的形象一致，以使其在实际的导购工作中能以专家的眼光为消费者服务!一双敏锐的眼睛一个好的家纺导购，不但要能会说，而且还需要练就敏锐的眼睛。

当然这里所说的眼睛并不是指良好的视力，而指的是敏锐的洞察力。

在顾客进门的那一刻起，导购人员便需要仔细的去观察她，并在最短的时间内对顾客的身份、地位、是否直接购买等问题作出一个大体的判断。

并随着顾客的一系列动作而作出相应的反应。

人分三六九等，顾客同样如此，家纺作为高价值耐消品，顾客购买回去后的用途也往往不一样，有结婚用的;有送礼的;有自用的;等等。

正因为有这诸多的购买目的，所以其在购买家纺时，其预算也是不同的。

如果不能敏锐的判断出顾客的需求，那肯定只能是白白流失掉这个顾客了。

比如，向因为结婚而购买床品的顾客推荐的是一款普通家居型的床品，那结果可想而知，而且还可能让顾客对你的品牌产生不信任感，感觉没有什么特色。

所以通过仔细的观察，好的导购能从顾客的穿着、谈吐等，判断出顾客所属的消费类型，消费目的，从而在导购的过程中，可以有选择的向其进行推荐。

这样，能更容易促成其购买。

敏锐的洞察力不光在导购中能做到事半功倍，而且还能及时的发现成交信号。

如当发现顾客盯住某款产品时，好的导购员便会作出判断:顾客对该产品感兴趣，这时，主动出击，有技巧的进行导购，以促成其成交。

一套交互式的导购技巧目前家纺的同质化相当严重，要提升顾客的关注度，争取获得更多的消费者和粉丝，需要给予消费者独特并富有价值的利益点，并提供一种新的方式来接触潜在及现有目标消费者，而交互式导购无疑能够做到这一点。

它能够刺激消费者的感官、情感，塑造思维认同，在消费者心中快速建立起品牌意识，改变其消费行为。

【第1句】：感官体验所谓眼见为实，耳听为虚，在终端的导购上即使导购人员再如何说的天花乱坠，不如让顾客亲自体验一下更有说服力。

我们知道家纺产品最引人关注的是其款式花型，其次才是内在质量等问题。

因此，在导购的同时，可以利用某种手段，把导购的内容在产品上直观的量化出来。

如，某家纺品牌，为了证明其面料质量的可信，特意在床上放置一放大镜让消费者通过放大镜来观察面料的细密，从而取信于消费者。

其次，把产品按实际使用方式陈列在展厅里，请消费者亲自触摸、使用到家纺产品，感受其真正的使用效果，以身临其境的方式体验产品的优越性。

总之，不管运用何种方法，其目的就是要通过视觉、触觉等感觉器官对消费者进行全面的刺激，恰如其分地把产品展示出来，使品牌核心诉求得到更加突出的表现，让消费者对产品有更加全面的认知，使其从内心深处感知家纺品牌的独特之处。

【第2句】：情感诉求据调查购买家纺的90%以上是女性，而女人都是比较感性的动物，因此，在家纺的导购中，可以从消费者的心理着手，抓住消费者的情感需要，诉求产品能满足其需要，从而影响她们对该产品的印象，产生巨大的感染力与影响力如上海超限战策划机构在为彩翼家纺所策划的导购技巧中，紧紧抓住家纺行业中最吸引消费者眼球的基本元素之--色彩。

在导购过程中针对顾客-全球品牌网-不同的需求，为她们找到符合他们身份和审美情趣的产品，以及色彩所带给她们的包括心情、生活等诸多方面的感受，赋予产品一定的特性。

以此引起消费者的共鸣，达到促进销售的目的。

【第3句】：价值观植入家纺已经逐渐进化成一种人们对自身的身份、地位、品味的表达载体。

它开始传达着消费者对美的追求以及对生活的一种态度。

因此，与其说消费者买的是你这款家纺，还不如说是买的你所主张的品牌文化所带来的附加值。

所以说从体验营销的层次上看，最有力的就是塑造一种生活方式，让这种生活方式与消费者期望的生活方式相吻合。

消费者一旦对家纺品牌所倡导的价值观产生认同，消费者将为拥有这个品牌的家纺为豪，并将这种家纺产品作为自己的精神寄托物，进而表现持续购买该品牌家纺的欲望和行为。

比如梦洁家纺，它直击目标消费群的内心。

提出家文化，引起了消费者的共鸣。

富安娜家纺，提倡艺术文化，所以打动了具有艺术倾向和艺术审美追求的人群，同样罗莱打造的欧式家纺吸引了大批向往欧式典雅生活的人群。

因此，在导购现场，通过店员的引导，激发消费者情感体验，和消费者进行深度的沟通，形成强烈的认识区隔，让消费者对你的家纺品牌形成强烈的记忆，这显然比单纯的、针对表面化的推荐更容易获得消费者的认可。

总之，家纺导购是整个家纺营销中的重中之重，忽视不得，而要想成功的卖出货品，导购不但需要练就扎实的基本功，还需要有灵活的头脑! 下面就说说面对不同类型的人导购员销售技巧: 一、自命不凡型:二、脾气暴躁，唱反调型:三、犹豫不决型:四、小心谨慎型:五、贪小便宜型:六、来去匆匆型:俗话说，做人最难没过导购，这是有一定道理的。

顾客进店，你不可以太冷淡，太冷淡觉得你不够热情;你也不可以太热情，太热情又会使顾客心生反感。

那么，导购在这一环节到底应该怎么做?当顾客进店，导购首先应该是笑脸相迎，比如说七小时家纺导购李佳，她就应该这样对顾客说:你好，七小时家纺欢迎您，我叫李佳，有什么需要叫我。

这样就可以了，既不失热情，又不会过度，如此表达恰到好处。

然而，仅仅如此就可以了么，万一顾客转了一圈，什么也没买，要溜了怎么办?面对这种情况，你就要上前打招呼了，而如何才是正确的言辞表述，这里存在一定的技巧。

首先你应该说(仍以李佳为例):你好小姐，前面都没有你喜欢的么，我叫李佳，我来为你介绍好么?一般情况下，只要顾客有需要，面对这样的服务，他不会拒绝。

如果对方接受了你的请求，你要询问对方的名字，你要这么说:我叫李佳，请问您怎么称呼?值得注意的是，在你要询问对方叫什么的时候，你要先报上自己的名字，这是与人交往的礼仪，是对对方的尊重。

一般情况下，我姓张(假如顾客姓张的话)是常规的回答方式，大多数人都符合这个规律，然而，总会有特殊的情况出现，那么何为特殊情况?对于规律之外的人群，他们是这样回答的:叫我张小姐好了，这类顾客通常虚荣心较重，所以，在接待这类顾客时，导购要小心伺候。

他们也会这样回答:叫我张女士好了，通常这类顾客的特点就是典型的权威型，他们的权威不可冒犯。

还有一种人，他们会这样回答:叫我张姐就好，这类顾客就是最让导购喜欢的那一种，典型的好说话。

怎样开一场别开生面的营销会议?

1，首先准备一个吸引人眼球的主题2，然后准备一些有意思却很明确会议主题的表演3，用权威和最基层的人做一个资料比较突出主题核心内容4，扫微信关注送会议主题的相关产品体验5，总结分析主题内容的发展前景6，致辞感言结束会议

销售工作总结与计划

销售工作总结与计写法一、成例分析：

【第1句】：老客户何维系的；

【第2句】：新客户是如发的，而且保持了他的稳定性。

【第3句】：投诉是如何解决的。

二、从以上案例中总结得到的好的经验三、出现了什么问题——从问题总结出来有哪些是做得不足的、如何做可以得到更好的处理。

计划

【第1句】：订好年度大目标——比如：你要开发多少新客户、你要赚到多少钱、你要给自己添一些什么硬件设施等等。

你想得到的，全都是你的目标。

不要怕写出来。

写都不敢写的话，那你完蛋了，不用努力了。

因为你没有方向。

【第2句】：将年度目标细化，每月每周甚至每天的工作是哪些。

【第3句】：从问题中总结出来的不足之处，新的一年如何来学习，补足。

最后，给自己一些好的激励和奖励计划——如果达到哪些目标，可以给自己奖励一些什么。

销售工作总结与计划范文 更多克艘“总结王-zongjiewang”一 、本年度工作总结11年即将过去，在这将近半年的时间中我通过努力的工作，也有了一点收获，临近年终，我感觉有必要对自己的工作做一下总结。

目的在于吸取教训，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有决心把明年的工作做的更好。

下面我对半年的工作进行简要的总结。

我是今年九月份到公司工作的，十月份开始组建市场大客户拓展部，在没有负责市场大客户拓展部部工作以前，我是没有汽车销售经验的，仅凭对销售工作的热情，而缺乏汽车行业销售经验和行业知识。

为了迅速融入到这个行业中来，到公司之后，一切从零开始，一边学习产品知识，一边摸索市场，遇到销售和产品方面的难点和问题，我经常请教公司公司几位领导和其他有经验的同事，一起寻求解决问题的方案和对一些比较难缠的客户研究针对性策略，取得了良好的效果。

通过不断的学习产品知识，收取同行业之间的信息和积累市场经验，现在对汽车市场有了一个大概的认识和了解。

现在我逐渐可以清晰、流利的应对客户所提到的各种问题，准确的把握客户的需要，良好的与客户沟通，因此逐渐取得了客户的信任。

所以经过半年的努力，我们大客户拓展部也取得了几个成功客户案例，一些优质客户也逐渐积累到了一定程度，对市场的认识也有一个比较透明的掌握。

在不断的学习产品知识和积累经验的同时，各组员的能力，业务水平都比以前有了一个较大幅度的提高，针对市场的一些变化和同行业之间的竞争，现在可以拿出一个比较完整的方案应付一些突发事件。

但对于一个大的项目暂时还没可以全程的操作下来。

存在的缺点：对于汽车市场了解的还不够深入，对产品的技术问题掌握的过度薄弱，不能十分清晰的向客户解释，对于一些大的问题不能快速拿出一个很好的解决问题的方法。

在与客户的沟通过程中，过分的依赖和相信客户，以至于引起一连串的不良反应。

本职的工作做得不好，感觉自己还停留在一个销售人员的位置上，对市场销售人员的培训，指导力度不够，导致影响市场大客户拓展部的销售业绩。

二．部门工作总结在将近半年的时间中，经过市场大客户拓展部全体组员共同的努力，使我们公司的产品知名度在深圳市的市场上渐渐被客户所认识，再加上良好的售后服务加上优良的产品品质获得了客户的一致好评，也取得了宝贵的销售经验和一些成功的客户案例。

这是我认为我们做的比较好的方面，但在其他方面在工作中我们做法还是存在很大的问题。

沟通不够深入。

销售人员在与客户沟通的过程中，不能把我们公司产品的情况十分清晰的传达给客户，了解客户的真正想法和意图；对客户提出的某项建议不能做出迅速的反应。

在传达产品信息时不知道客户对我们的产品有几分了解或接受的什么程度，xxx科技有限公司就是一个明显的例子。

工作没有一个明确的目标和详细的计划。

销售人员没有养成一个写工作总结和计划的习惯，销售工作处于放任自流的心理状态，从而引发销售工作中没有一个统一的管理，工作时[FS:PAGE]间没有合理的分配，工作局面混乱等各种不良的后果。

新业务的开拓不够，例如宣传车，业务增长小，个别业务员的工作责任心和工作计划性不够强，业务能力还有待提高 。

　三．市场分析现在汽车市场品牌很多，但主要也就是那十来个品种，现在我们公司的产品从产品质量，功能上属于中等的产品。

在价格上是卖得较为合适的价位，面对小型的客户，价格不是太别重要的问题，但面对采购数量比较多时，客户对产品的价位时非常敏感的。

在明年的销售工作中针对部分客户我认为产品的价格做一下适当的浮动，这样可以促进销售人员去销售。

在深圳市市区域，我们公司进入市场比较晚，产品的知名度与价格都没有什么优势，在汽车开拓市场压力很大，所以我们把主要的市场拓展放在市区外，那里的市场竞争相对的来说要比市区内小一点。

外界因素减少了，加上我们的销售人员的灵活性，我相信我们做的比原来更好。

市场是良好的，形势是严峻的。

据经济分析师的分析，明年的经济会比今年还要差。

假如在明年一年内没有把市场做好，没有抓住这个机遇，我们很可能失去这个机会，在这个市场会丢失更多的客户。

四．2011年工作计划在明年的工作规划中下面的几项工作作为主要的工作来做：

【第1句】：建立一支熟悉业务，而相对稳定的销售团队。

人才是企业最宝贵的资源，一切销售业绩都起源于有一个好的销售人员，建立一支具有凝聚力，合作精神的销售团队是企业的根本。

在明年的工作中建立一个和谐，具有杀伤力的团队作为一项主要的工作来抓。

【第2句】：完善销售制度，建立一套明确系统的业务管理办法。

销售管理是企业的老大难问题，销售人员出差，见客户处于放任自流的状态。

完善销售管理制度的目的是让销售人员在工作中发挥主观能动性，对工作有高度的责任心，提高销售人员的主人翁意识。

【第3句】：培养销售人员发现问题，总结问题，不断自我提高的习惯。

培养销售人员发现问题，总结问题目的在于提高销售人员综合素质，在工作中能发现问题总结问题并能提出自己的看法和建议，业务能力提高到一个新的档次。

【第4句】：在地区市建立销售，服务网点。

（建议试行）根据今年在出差过程中遇到的一系列的问题，约好的客户突然改变行程，毁约，车辆不在家的情况，使计划好的行程被打乱，不能顺利完成出差的目的。

造成时间，资金上的浪费。

【第5句】：销售目标今年的销售目标最基本的是做到月月有进帐的单子。

根据公司下达的销售任务，把任务根据具体情况分解到每月，每周 ，每日；以每月，每周 ，每日的销售目标分解到各个销售人员身上，完成各个时间段的销售任务。

并在完成销售任务的基础上提高销售业绩。

我认为公司明年的发展是与整个公司的员工综合素质，公司的指导方针，团队的建设是分不开的。

提高执行力的标准，建立一个良好的销售团队和有一个好的工作模式与工作环境是工作的关键。

如果做好一名导购和收银

一、成功导购员的标准是什么 第一必须是一个忠于职守的好员工。

履行公司的政策；维护公司形象及品牌声誉；妥善处理各种关系，这些是作为好员工的基本标准；第二，他必须是导购能手。

有好的销售业绩；受到公司同仁的支持；顾客对其满意度高，这是上升到成功员工的标准。

二、如何让顾客满意 顾客满意的形成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。

经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。

可见，在产品价值不可改变的情况下，导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。

服务质量主要包括技术质量即产出质量（产品，赠品），是客观的，以及功能质量即过程质量（态度、穿着、言行），具有主观性，是导购员个人素质的体现。

顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。

顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。

优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。

这样一种心理活动的过程是动态的。

对所见所闻的感知是顾客的不断积累。

优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。

三、导购员应具备哪些知识结构以及导购技巧 一个成功的导购员所要求具备的知识结构：①企业知识：产品线及其长度、深度和宽度；企业文化、历史和愿景。

②产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。

③营销知识：如何做品牌推广活动。

④心理学知识：了解顾客购买心理。

⑤公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。

导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表（组织使者），能指导顾客购物。

其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。

角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。

因为优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。

如何提高导购技能

这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题。

第一，要做导购前的准备。

购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解，以此寻找突破点。

第二，需要彻底了解顾客的购买过程。

需要认识、信息收集、可供选择，方案评估、购买决策、购后行为，这是提高技能的基础。

只有真正了解了顾客购买的过程，才能随着顾客购买过程的进展，提供不同的服务。

第三，将一些基本的导购过程程序化。

导购的三步曲： 第一步：招呼和接待顾客热情周到，尽快与顾客交流、表现专业形象（制服整洁，使用普通话，自我介绍）、礼貌待客（微笑，注视，礼貌用语）、保持一定距离（给顾客留一定空间和时间）、兼顾顾客的同行者； 第二步：与顾客沟通（商谈）十心十意，与顾客接触有信心、观察顾客要留心、关心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐心、把握顾客的好奇心、善用顾客从众心理、对待异议要用心、对顾客的购买决策有平常心； 第三步：促成购买。

看准成交时机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开单并协助付款、欢送顾客、做好客户回访。

坚韧的性格、丰富的知识以及服务为先的精神理念是成功导购员必备的三个基本素质。

导购员是指在零售终端通过现场服务引旨顾客购买、促进产品销售的人员。

他们是： 一、 形象代言人 导购员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。

二、 沟通的桥梁 导购员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的消息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等消息传达给企业，以便更好的服务于消费者。

产品很重要，但我们认为：你们双产品更重要。

因为产品不能和客户沟通，只有你们可以和客户之间建立良好的沟通关系，把企业的信息完整、准确的传达出去。

三、 达成销售 今天，产品终端以成为市场竞争的焦点，谁能赢得终端，谁便能赢得顾客。

终端导购员担当着重要的尖兵角色，个人素质与导购技巧，直接决定着终端销售。

四、 服务大使 导购员在充分了解自己所销售的产品的特征、使用方法、服务、品牌价值的基础了，适时的为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。

潜在客户就在导购员的热情与微笑中产生。

五、 优秀导购的特点

【第1句】：从公司角度看： 积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人机关系；优秀的团队精神。

【第2句】：从顾客的角度看： 外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。

随着产品的丰富化同质化，人们在消费时总是面临着很多的选择。

而现在一些比如电器类的工业产品，如果没有一定的专业知识，是很难选择到合适自己的产品的。

而且市场里，仍有许多鱼目混珠的产品，这就要求消费者在进行选购产品需要有专业的人员充当顾问。

于是顾问的销售方式在工业消费品行业流行了起来。

流行归流行，但在商场里真正做到顾问式销售的促销却不多。

很多促销人员在面对顾客的时候，只会滔滔不绝地讲自己的产品如何的好，很少顾及到顾客的感受，或者从顾客的角度向顾客推荐产品。

为此，笔者访谈了许多表现优秀业绩出众的第一线促销员，总结了她（他）们的经验，认为要做好顾问式导购，必须有以下五个方面值得注意。

为了让读者有一个比较感性的认识，笔者在讲述每一个前提时都用案例来说明。

这些案例都是优秀的促销员们的亲身经历，希望它能起举一反三的作用。

第一：要给顾客以信任感 诚信已经成为当今社会经商的一种原则，是因为在商业世界里有太多的人不讲诚信。

因此，一个每天面对消费者的促销人员，能给顾客以信任感，就是她（他）获得成功的第一步。

如果促销员能让顾客对她(他)产生亲切感，对她(他)信任，那么，对促销员完成销售任务会起到事半功倍的效果。

这就要求促销要有一种平和的心态，不能操之过急，还要不能有贬低其他的品牌的言行，否则，就会给顾客造成反感，也就打消了顾客的购买欲望。

案例：那天下午人流量很少，整个商场就几个顾客。

我刚搬完货物正站在商场门口，看见一对夫妇开着小车来商场。

顾客下了车，一进商场就问我德意的专柜在那里，还说他要买德意的油烟机、炉具，康宝的消毒柜，松下的热水器。

当时在我心里马上有这样一个念头，这位顾客开着小车来，肯定有能力买高价位油烟机，而这位顾客已经指定了购买品牌。

我想，我是应该争取他买方太的产品呢，还是放弃

作为一个好的促销人员，就不应该放过任何一个机会，我决定争取。

我首先把顾客带到松下热水器那里，帮他挑选一款合适的热水器。

在跟他他们交谈的过程中，发现这一对夫妇对家用电器的品牌、产品功能一概不知。

他是听朋友介绍才说要买德意油烟机的，这使我进一步争取订单更充满了信心。

虽然方太没有卖热水器，但我对热水器还是比较熟，在询问了顾客是否装在室内还是室外，是一个冲凉房用还是两个冲凉房用之后，我终于帮助顾客选中一款10升平衡式热水器。

顾客对这款热水器比较满意。

这时顾客对我已经有了几分好感。

我又对顾客说我带你们去看看消毒柜吧。

来到康宝专柜，顾客想买卧柜，听了康宝的促销员介绍，看了一下价格，1200元左右，感觉不怎么满意。

顾客问我还有什么牌子的消毒柜。

这时我已经感觉到顾客比较信任我了。

我想，这位顾客可能嫌康宝的消毒柜太便宜了吧。

我马上说：“我带你们去看看方太消毒柜吧。

”接着就介绍了方太消毒柜，其优点是在常温下能杀死乙肝病毒，达到国家最高星级二星级标准。

介绍到这里时，我们正好走到方太产品专柜边，我适时拿出相关国家认证资料展示给顾客看，接着推荐方太的消毒柜给顾客。

顾客看我介绍的比较详细且较诚恳，也就认可了我的建议，就决定下来要买这款消毒柜。

这时顾客又让我带他们看德意油烟机与炉具。

我想我已经充分取得了顾客的信任，就推荐方太的给他们吧。

我又给他们讲解了方太油烟机产品的性能及售后服务，又说方太有个套装——银家三系，这三件产品外观都是本色的，非常有质感，三款配套十分和谐，买这三款绝对不会错。

顾客看了产品，听了我介绍后十分的满意，当场就买了下来，直至临走他们也没有再去看得意的产品，还说：“小姑娘，谢谢你这么好的服务。

如果有朋友要买电器，我一定带他们来找你。

” 第二：要详细耐心的给顾客讲解 既然要做消费者的购物顾问，就必须能详细的耐心的给顾客讲解相关的产品知识及其售后服务等内容。

详细、耐心是服务业工作人员的具备素质，更是商场促销员得于顺利完成销售任务的法宝。

详细、耐心是促销人员与顾客拉近距离的手段，它常常会让你从中获得意外的收获。

案例：那天晚上，有一位中年妇女独自一人来到我的柜台边。

我面带微笑上前迎接她，对她说：“阿姨，你好!请随便看，这是方太公司的产品专柜。

”然后，看到她的目光就注视我们的199-T2机型，从她的目光里我看得出她对这款机子有比较大的兴趣。

于是，我带着试探的心理问她，家里是不是在新装修。

她的回答是肯定的，同时也告诉我，她不知那种油烟机吸烟效果更好一些。

我凭着对199-T2机型的了解加上对她刚才眼神的判断，我从试风量到拆涡轮，细心的讲解给她听。

再从她那里了解到她厨房的面积，最后我告诉她，“阿姨，如果你相信我的话就选购这款机子，绝对不会错的。

”不用说，在她的感觉里，我们是不谋而合的。

她用灿烂的笑颜对我说：“小姑娘，你已经得讲解得这么详细了，不信你信谁呀

你再帮我选一款炉具吧。

”我当仁不让，马上帮她推荐我们最好的一款炉具，她又欣然接受了。

没想到最后她却对我说，她今晚没打算买，只是想来看看，也没准备好钱，说过两天一定来买。

我虽然心里有些失落感，还非常高兴地对她说：“没问题，很高兴能为您服务。

”然后，我把她送到商场电梯口。

三天过去了，还没有看到她的人影，就在我要失望的第四天晚上她带她老伴来找我了。

一见面，她就笑着说：“我把上次从你这里了解到的产品讲给我老伴听，我老伴还没听我说完就说，好好，就习这个。

哈哈哈!其实昨天我们来过这里，没找到你，我老伴说一定等你在的时候才买，他说你真是个好孩子。

” 第三：要教会顾客正确使用产品 教会顾客正确使用产品是促销人员的基本要求，但往往会出现这样的情况，促销员把货卖出去以后就忘了做这件事情。

如果顾客不会正确使用产品或者没有撑握基本的维护知识，这很容易导致消费者对厂商的不满。

处理得好，算是走运，处理不好你会后悔莫及。

案例：有一天晚上，有对夫妇和她朋友来到方太的柜台边，我上前与他们打招呼，他们似乎没听到我的招呼声一样，对我不理不睬。

而他们的那位朋友却自言自语地说家里用的也是方太油烟机，效果只是一般，而且价钱不低。

我马上问她购买油烟机有多久了。

她告诉我已买将近四年了，说新机的时候还可以，后来慢慢就不行了。

我问她有没有拆开涡轮清洗过，她很惊讶!还反问我：“涡轮还需清洗吗

”我说：“当然要洗，油烟毕竟是有粘性的，时间一久电机轴承沾满油污转速就会降低，转速降低吸力就会有所下降。

”她的那对夫妇朋友是来买厨具的，他们一直站在旁边听我们俩对话。

我给这位女士讲解完毕，马上把目标转移到这对夫妇身上，并试探地问他们，要购买的是欧式机还是深型机。

当确定他们要选欧式机后，我就给他们推荐D5G4+HJL+YJ9YI一套，再跟他们详细地讲解，从产品功能到工作效果，从选取材料到工艺制作，最后到使用的每个细节，还一边讲一边做了演示。

后来他们觉得有些贵，就转到其他品牌的柜台那边去了。

大概过了一刻钟，他们又回来买了，并且什么话也没说，就把我刚才给他们推荐的三件套买走了。

我在想，如果当时没有听到他们那位朋友说她油烟机也不是很好用的问题，或者当时没有及时的上前解释，他们肯定会错误地认为我们的产品不好，他们就会不满意，然后就可能不再接受我们产品。

好险啊! 第四：要熟悉商场里的所有竞争产品 在销售过程中，促销员要正直成为消费者的顾问，除了了解自己的产品以外，还要熟悉商场里所有的与你形成竞争的产品的情况。

这是优秀促销员赖于成为消费者购物顾问的资本。

也因为拥有这些资本，促销员才有能力使顾客心中清楚、明白他该选择那一家产品。

促销也只有了解竞争对手的相关情况，知己知彼，才能做到心中有数，促销员的声音才能大，才能显得有自信，才能压得住对方，从而获得顾客的信赖。

案例：一次，一位顾客走到了我和伊莱克斯的柜台前，伊莱克斯的促销员抢先一步给顾客作介绍。

“您好

请看一看，这是伊莱克斯专柜。

”顾客说：“我要找一个吸力最好的。

” 伊莱克斯的促销员推荐了一款产品给顾客说：“这一个吸力很大，功率218瓦。

”顾客问：“不错，218瓦应该是有很大吸力吧

”伊的促销员抓住这个机会，继续想尽办法吹嘘他的吸力有多大多大，一会儿之后，顾客说：“行，我再比较比较。

”然后就走到我的专柜这边来。

我马上就抓住机会，向顾客推荐我们的日后系列油烟机。

顾客一眼就看上了我们的一款产品，我上前说出了第一句话，“你好，请了解一下这一款产品，其功率为250瓦的油烟机。

”顾客一听250瓦，马上问道：“有这么大的功率吗

”我说：“没有。

”顾客更奇怪了，又问道：“那你为什么说250瓦

”我说：“你需要的是油烟机的电机功率大，又不要电灯泡功率大，我当然知道。

不过刚才有人给你介绍的时候是加上灯泡功率给你介绍的哦，我只是学了一下。

”顾客马上转身就问伊的那们促销员：“你刚才加了电灯泡功率给我介绍吗

”伊的促销员不敢骗顾客，只好说加了。

顾客接着问他，那你的有多大功率。

伊说100多瓦。

顾客说100多多少。

他说不到200瓦。

顾客有些发火了，问道：“你到底多少瓦

你这小子怎么不老实呢

”顾客又问我的产品有多大功率，我说199瓦。

顾客问从哪里可以看出来，我告诉他看型号中间的数字就街道纯电机功率。

顾客一看，哟

伊的才168瓦。

伊的促销员又来抢夺了，他说：“我这个比别人小几十瓦，省电。

”我也来了个反击：“先生，你装修一个厨房大约要多少钱

你是想每次省几分钱呢

还是想要把油烟抽得干干净净

你现在省几百块买了个抽不尽油烟的吸油烟机，是时间长了你就会发现，你的厨房开始变黄老化。

为什么

因为被油烟机破坏了，这叫因小失大。

方太每年都是全国销售数一数二的品牌，吸力自然不比其它品牌差。

”最后终于把顾客说服了，他买了我们的产品。

第五：为顾客打如意算盘 优秀的促销员在为顾客作顾问式销售时，她(他)们不但介绍产品的性能及公司服务，更重要的是她(他)们还会帮助顾客打如意算盘。

她(他)们会站在消费者的角度，充分掌握顾客的心理，引导顾客，完成销售。

这往往是优秀的顾问式促销员与普通促销员的区别之处。

案例：有这样一位顾客，年龄大概30-40岁之间，穿着比较朴素、随便。

一眼看上去就知道他不是一个很有钱的人。

他在商场看了很久，大多就是看一些奇田、康宝、银田这些低价位的油烟机，后来又到大森柜前，大森促销员跟他介绍说，同时一次购买油烟机、消毒柜就可能获得赠送一台炉子，总共只需要顾客花费3000元左右。

我在旁边看着，感觉这顾客是要买三件套，而且这个价格也能承受，再高也应该不买了。

感觉这位顾客也了解一些厨房电器，想买大森的，但又觉得大森的名气不够大，怕质量不好，又不敢买。

像这种顾客，其实他的心里就是想买好的，但又没有太多钱做预算。

我现在已经做了准备，就是等顾客走到我这边来。

果然，顾客没有买大森的，走过来看方太的产品了。

一过来他就说方太的东西太贵了。

我马上接着他的话，解释道：“买方太近吸式的烟机加上一个炉子一共也才2290元。

”又给他看产品宣传资料，说方太近吸式烟机和厨房的搭配的好处，以及方太有完善的售后服务。

同时我心里也在盘算：“顾客买三件套2290元加个消毒柜的话至少要3800元，这个顾客应该不会买，这也超过他的预算。

我得跟他说在厨房里，油烟机、炉子是经常用的，一定要买好的，用着也放心，而消毒柜比较次要，一般的专业做消毒柜的厂家生产的性价比也好。

”于是，我建议他买一款其他品牌的数码显示屏的消毒柜，845元，加上方太油烟机、炉子，一共才3100元就搞定了，还买到方太这样名牌产品。

嘿，这位顾客一听，一想，一比较，就同意了我的说法，最终买了我的两件套。

顾问式销售的五个注意点，看起来比较简单，但要学会成熟运用却不是一件容易的事。

它不仅需要促销员充分了解所销售的产品，拥有一定的专业销售技巧，更需要有丰富的实战经验。

导购队伍的素质提升、卖场的管理、终端的促销，是决定单店零售量的最直接因素，但许多厂家都做不好。

现在，销售渠道的二次重组和高度集约化，更使我们不得不去关注终端卖场的单店零售效果。

所以，谁在销售渠道市场份额突出，谁就能在一定程度上决胜终端。

那么决定单店零售量的主要因素是什么呢

显而易见应该是“品牌的拉力”和“渠道与终端的推力”。

但对于品牌的拉力是我们往往没有办法改变的，起码说是不可能在短期内看到效果的。

所以渠道与终端的推力才对单店零售量的提升显得弥足珍贵。

而要想增强终端市场的推力，就必然从导购队伍的素质提升、卖场的管理、终端的促销（包括在客情关系深化的促销卖场活动化）这三方面入手，因为这三者才是决定单店零售量的最直接因素。

而销售经理等人则不可能跟踪完所有提升业绩的卖场活动——如果销售经理代表对企业营销策略的一线执行力量，那导购员在卖场的活动就代表销售经理的一线执行力量。

事实往往是：不是销售经理们不懂卖场运作，而是他们的运作计划很少被有效执行过。

当前，卖场中的促销此起彼伏，甚至有时都让人麻木于“促销”这两个字。

更糟糕的是，销售人员完全把“促销”当成了“推销”，反而容易引起顾客反感。

不如从顾客角度出发，将促销员改为“导购员”——这是一种理念的转变。

要知道，大卖场一开始给自己的定位就是“顾客的代言人”，如果你不从顾客角度出发，怎么能理顺应对大卖场时的态度

那么，什么是导购员

导购员和营业员、促销员等有什么区别

（一）导购员的岗位职责 一般来说，导购员的职责分为“相对于顾客的职责”和“相对于企业的职责”两部分： A．相对于顾客的职责。

主要是为顾客提供服务和帮助顾客作出最佳的选择。

作为一名导购员，重要的是：如何帮助顾客，询问顾客对商品的兴趣爱好，果断促成并进而达到成交的目的。

我们通常可以从如下几个方面来帮助顾客： 1．帮助顾客选择最能满足他们需要的商品； 2．积极向顾客介绍产品特点； 3．向顾客说明买到此商品后将会给他带来的利益； 4．回答顾客对商品提出的疑问； 5．说服顾客下决心购买此商品； 6．向顾客推荐别的商品和服务项目； 7．让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择； 8．当顾客犹豫不决的时候果断帮其促成。

一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息，出许多好的主意，提许多好的建议，并能够帮助顾客选择中意的产品。

B．相对于企业的职责 1．宣传品牌 品牌的建立就是为了给顾客省时间——他可以借品牌来迅速判定品质和档次的保证。

但品牌的建立是要一线导购来促成的。

所以，导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的品牌价值时，表现一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。

为此，导购员要做好以下工作： ①通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度； ②在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。

2．产品销售 利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。

3．产品陈列 做好卖场生动化，产品陈列和POP维护工作，保持产品与促销品的整洁和标准化陈列。

4．收集信息 导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。

该工作具体分： ①收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报； ②收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报； ③收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持； ④了解卖场的销售，库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。

5．带动终端营业员或服务员做好本产品销售 导购员不仅要自己做好销售，而且要带动终端店的营业员和服务人员做好自己公司产品的销售。

为此，导购员要做到： ①传递产品知识、企业信息、向终端店员介绍自己的公司和产品信息，让他们在了解情况的基础上做好销售； ②示范：导购员可进行销售示范，教会终端店员如何销售自己的产品； ③联络感情：与终端店员沟通感情，以激励其销售积极性； ④利益激励：赠送礼品、样品、返利、开展销售竞赛等。

6．填写报表 完成日、周、月销售报表及其他报表填写等行政工作，并按时上交主管。

7．其他 完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作。

我是网吧的管理人员,我要求我这里的收银员,首先要有责任心,做好自己同时也要相信同事,因为天时不如地利地利不如人和,搞好同事间的关系对于平时工作交接班等很重要.在对待客人的方面就要有点技巧了,不能和客人硬碰要学会拐弯.这方面还要一定的经验才可以.在网吧里什么人都有,对待普通的可以要学会以礼相待,肯定也会有来闹事的想找便宜的,这种情况就要看你的经验了,遇到这种情况首先自己不能慌,要控制好自己的情绪,根据实际情况去处理问题.如果自己处理不了可以叫店长之类的出来出理.和客人发生正面冲突最终吃亏的只会是自己.

销售技巧和话术

篇一：物业管理的心得体会物业管理的心得体会随着物业管理在居民生活中的不断深入，提供业主满意的服务成了物业管理企业保持绝对竞争优势的首要法码。

要想赢得客户、赢得市场，就要不断提高服务质量和管理水平，而往往业主对服务的认可源于提供服务者的真诚。

在日常工作中真正做到“真诚”并不是一件轻松容易的事。

有人说从事物业管理工作就像看万花筒，什么人都会见到，沉默寡言型、易怒暴躁型、唠叨抱怨型、和蔼可亲型、刻薄挑剔型等等。

在工作中有的同事受了委屈，可能会反唇相讥、恶语相向，这样即使赢了事实却输掉了业主的信任，长此以往得不偿失，日后的工作会很难开展。

业主的满意源于优质的服务，优质的服务源于真诚的投入。

只要我们切实为客户着想，真诚会如潺潺细流，滋润人的心田；只要我们给予客户真诚的帮助，信任与支持也会相应而来。

只有真诚服务，不断拓宽工作思路，不断开展细致入微的特色服务，营造高质量的人文居住环境，才能在众多物业管理企业中树立有特色的物业管理服务品牌，才能吸引更多客户。

真诚是沟通人际关系的法宝，会使人解除心灵上的戒备，是我们拉近与客户关系的润

如何做好装饰公司的客服回访

顾客回访具体实施方案及流程：一、顾客回访目的：

【第1句】： 更好的提高品牌知名度及美誉度

【第2句】： 做好顾客的家庭装修专家及顾问

【第3句】： 巩固老顾客、提高回头率

【第4句】： 使品尚装饰公司在原有的基础上创更大的业绩

【第5句】： 为顾客提供更多的产品资讯与企业资讯二、 顾客回访的方法

【第1句】： 注重客户细分工作在客户回访之前，要对客户进行细分。

客户细分的方法很多，可以根据自己的具体情况进行划分。

客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。

例如公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;对客户进行细分也可以按照客户的来源分类，例如定义客户的来源包括:、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类，可以按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。

客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。

总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。

【第2句】： 明确客户需求确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。

特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。

公司应有定期回访制度，这不仅可以直接了解装修的应用情况，而且可以了解和积累装修在应用过程中的问题。

我们回访的目的是了解客户对我们的装修使用如何，对我们公司有什么想法，继续合作的可能性有多大。

我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的装修应该在改进一些。

实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。

一般客户在使用过程中遇到问题时、客户装修过后有故障或需要维修时、客户想再次装修时是客户回访的最佳时机。

如果能掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。

【第3句】：正确对待客户抱怨客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。

建议公司在市场部门设立意见搜集中心，收集更多的客户抱怨，并对抱怨进行分类，例如抱怨来自装修质量的不满意(由于功能欠缺、装修材料差、装修风格不美观、使用不方便等等)、来自装修服务人员的不满意(不守时、服务态度差、服务能力不够等等)等方面。

通过解决客户抱怨，不仅可以总结服务过程，提升服务能力，还可以了解并解决装修相关的问题，提高装修质量、缩短装修等待时间，更好地满足客户需求。

三、 顾客回访的方式

【第1句】：按销售周期看，回访的方式主要有:·定期做回访。

这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任。

定期回访的时间要有合理性。

如以产品售出一个月、三个月、六个月....为时间段进行定期的电话回访。

·提供了售后服务之后的回访，这样可以让客户感觉装修公司的专业化。

特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案。

最好在当天或第二天到现场进行问题处理，将用户的抱怨消灭在最少的范围内。

·节日回访。

就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。

这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。

【第2句】： 品尚装饰公司将根据不同顾客的不同情况、不同内容采取两种方式进行顾客回访，四、顾客回访流程：① 电话回访A、 电话前的准备工作：调出目标顾客资料，明确回访的主题，准备电话回访的问题，准备笔记本笔（做好回访过程中的记录）B、 电话连线中（电话沟通）：自报家门（你好

我是品尚装饰公司??）讲述顾客装修时间、风格——切入正题进行提问——进而了解顾客需求，及时记录C、 挂电话的总结工作：整理笔录——思考顾客的需求——需解决的问题及改进的地方——整理资料存档D、 总的电话过程要简明扼要，切记不能反复重复同一个（注意三分钟原则）。

最好在电话前先在本子上列出此次电话回访的几条要点。

附：电话回访之电话礼仪?电话是树立装修公司形象的窗口之一?许多销售、客户服务是通过电话沟通完成的。

■ 正确打电话的方式A■ 正确接电话方式B一切准备就绪，嘟嘟??家装顾问：您好!我是品尚装修公司客户经理，我姓X请问您是XX先生\\\/小姐吗

\\\/请问您现在方便吗

顾客：是的，有什么事吗

家装顾问：您在X月X日选择我们公司给您装修的140㎡XX风格的房子（中式、欧式、现代、混搭、地中海、日式等等），装修后居住感觉怎么样

舒适吗

顾客：还行\\\/还可以\\\/挺好的\\\/一般\\\/不好（提示：顾客回答是好的方面的，则可直接进入下一话题，如回答不好的方面，应询问其原因，并给予解答）家装顾问：住的不舒服

是什么地方让您感觉不太舒服

顾客：总有油漆味，头疼??（提示：此时应确切知道顾客装修用的材料和装修风格）家装顾问：你可以有两种方法去除油漆味

【第1句】：开窗通风，在盛器打满凉水，然后加入适量食醋放在通风房间，并打开家具门。

这样既可适量蒸发水份保护墙顶涂料面，又可吸收消除残留异味。

【第2句】：在每个房间放几个洋葱，大的房间可多放一些。

因为洋葱是粗纤维类蔬菜，既可起到吸收油漆味又可达到散发洋葱的清味道、加快清除异味的速度，起到了两全其美的效果。

菠萝也可以??顾客：哦，这样啊（提示：顾客如果有进行处理，可适当询问其处理方法，看看是否正确，不正确的方法对身体会造成损害；顾客如果没有进行处理，应告知简单的处理方法。

此时的顾客对去除油漆味知识有一些些了解，但应该还不是很清楚，可在此提醒顾客有时间可尝试看看，学会自己操作与处理的方法）家装顾问：是的，不过我讲的太多，您可能一下还不是很清楚，您有时间的话，可以尝试一下看看，如果装修还有什么需要我们帮忙的??我们会很高兴为您提供免费咨询。

顾客：好的家装顾问：XX先生\\\/小姐，那么，您看您在装修后居住的过程中还有什么疑问吗

顾客：暂时没有了家装顾问：那好，谢谢

打扰您了，如果您还有什么问题的话，可以随时和我们联系，品尚装饰公司将会诚心为您服务，再见

顾客：再见

（记录问题：在这段电话回访中顾客的问题有：如油漆味比较重，所以应作下记录留档，客户有无装修方面的知识，在以后的服务中或是再次电话回访中可增加这块知识??）②上门回访：

【第1句】： 成功拜访形象上门拜访顾客尤其是第一次上门拜访顾客，难免相互存在一点戒心，不易放松心情，因此市场部人员要特别重视我们留给别人的第一印象。

成功的拜访形象可以在成功路上助你一臂之力

◆外部形象：服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好印象。

◆控制情绪：不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会控制自己的情绪。

◆投缘关系：清除顾客心理障碍，建立投缘关系就建立了一座可以和顾客沟通的桥梁。

◆诚恳态度：“知知为知知，不知为不知”，这是古语告诉我们做人的基本道理。

◆自信心理：信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立起强大的自信心理。

【第2句】：拜访前的准备（1）. 计划准备◆计划目的：由于我们的销售模式是具有连续性的，所以上门拜访的目的是推销自己而不是产品。

◆计划任务：市场部人员的首要任务就是短时间内把自己“不速之客”的立场转化成“友好立场”。

◆计划路线：按优秀的计划路线来进行拜访，可显著提高工作效率，制订访问计划。

◆计划开场白：如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时可以掌握75%的先机。

（2）. 外部准备◆仪表准备：“人不可貌相”是用来告诫人的话，而“第一印象的好坏90%取决于仪表”。

上门拜访要成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象。

◆资料准备：“知己知彼百战不殆

”要努力收集顾客资料（教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等）还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。

◆工具准备：“工欲善其事，必先利其器”。

一位优秀的市场部人员除了具备锲而不舍的精神外，一套完整的销售工具是绝对不可缺少的战斗武器。

◆时间准备：如提前与顾客预约好时间应准时到达，到得过早会给顾客增加一定的压力；到的过晚会给顾客传达“我不尊重你”的信息，同时也会让顾客产生不信任感，最好是提前5~7分钟到达做好进门前准备。

（3）. 内部准备◆信心准备：市场部人员的心理素质是决定成功与否的重要原因，突出自己最优越个性，让自己人见人爱；还要保持积极乐观的心态。

◆知识准备：上门拜访是销售活动前的热身活动，这个阶段最重要就是要制造机会，制造机会的方法就是提出对方关心的话题。

◆拒绝准备：大部分顾客是友善的，换个角度去想，通常在接触陌生人的初期，每个人都会产生本能的抗拒和保护自己的方法，找一个借口来推却你罢了，并不是真正讨厌你。

◆微笑准备：管理方面讲究人性化管理，如果你希望别人怎样对待你，你首先就要怎样对待别人。

【第3句】： 拜访方法与步骤（1）、家访的十分钟法则◆开始十分钟：我们与从未见过面的顾客之间是没有沟通过的，但“见面三分情”

因此开始的十分钟很关键。

◆重点十分钟：熟悉了解顾客需求后自然过渡到谈话重点，为了避免顾客戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。

◆离开十分钟：为了避免因顾客反感而导致家访失败，我们最好在重点交谈后十分钟内离开顾客家。

（2）、第一次家访的七个步骤第一步 —— 确定进门◆敲门：进门之前应先按门铃或敲门，然后站立门口等候。

敲门以三下为宜，声音有节奏但不要过重。

◆话术：“XX叔叔（阿姨）在家吗

”“我是XX公司的小X

”主动、热情、亲切的话语是顺利打开顾客家门的金钥匙。

◆态度：进门之前一定要显示自己的态度--诚实大方

同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。

◆注意：严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准，千万别让换鞋、雨伞等小细节影响大事情。

第二步 —— 赞美观察◆赞美：人人都喜欢听好话被奉承，这就叫“标签效应”。

善用赞美是最好的销售武器，现在开始练习说标签语吧

◆话术：“您家真干净”，“您今天气色真好”。

房间干净 —— 房间布局 —— 房间布置 —— 气色 —— 气质 —— 穿着。

◆层次：赞美分为直接赞美、间接赞美、深层赞美三个层次，赞美的主旨是真诚，赞美的大敌是虚假。

◆观察：你站在一户人家门前的时候就会对这户人家有种自己的感觉，这种感觉被称为“家庭的味道”，这种味道不是用嘴来品尝的，而是用眼睛来观察的。

◆观察六要素：门前的清扫程度，进门处鞋子排放情况，家具摆放及装修状况，家庭成员及气氛明朗程度，宠物、花、鸟、书画等爱好状，、屋中杂物摆放状况。

第三步 —— 有效提问◆提问注意—— 确实掌握谈话目的，熟悉自己谈话内容，交涉时才有信心。

—— 预测与对方的面谈状况，准备谈话的主题及内容。

—— 努力给对方留下良好的第一印象，即努力准备见面最初15 ~ 45秒的开场白提问。

◆寻找话题的八种技巧：——仪表、服装：“这件衣服料子真好，您是在哪买的；——乡土、老家：“听您口音是山东人吧

我??”；——气候、季节：“这几天热得出奇，去年??”；——家庭、子女：“我听说您家女儿是??”；——住宅、摆放、邻居：“我觉得这里布置得特别有品；——线索、侦察：从蛛丝马迹中就可以了解到顾客喜欢；◆家访提问必胜绝招；——先让自己喜欢对方再提问，向对方表示亲密，尊敬；——尽可能以对方立场来提问，谈话时注意对方的眼睛。

—— 开放性问题所回答的面较广，不容易被顾客拒绝。

—— 特定性问题可以展现你专业身份，由小及大，由易及难，多问一些引导性问题。

—— 问二选一的问题，帮助犹豫的顾客做决定。

—— 先提问对方已知的问题，提高职业价值，再引导性提问对方未知的问题。

—— “事不关己高高挂起”，我们如果想做成功电话营销者就要学会问顾客关心的问题。

第四步 —— 倾听推介上天赋予我们一张嘴巴、两只眼睛和两只耳朵，就是告诉我们要想成功就要少说话、多看、多听。

先来看一个脑筋急转弯吧：一辆公交大巴车第一站上了20个人，下一站上来8人下去5人，下一站上来4人下去3人，下一站上来2人没有人下去，下一站上来4人下去6人，问：一共走了多少站

★由问题想答案：倾听要集中精力，倾听要思考灵活，倾听要抓住内容的精髓。

再来看一个脑筋急转弯：一列火车由北向南开，时速90km，当时吹的是东北风风速每小时100km，问：火车的烟吹向哪个方向

★由答案想问题：想像具有无穷的神奇，如果有人问你什么东西速度最快，正确答案是思维。

总结：这就是由答案到问题或问题到答案不同的思维方式造成的不同结果，同时我们也不难看出倾听的重要性。

第五步 —— 克服异议每个人的一生中都会遇到拒绝和异议，因而会产生“挫折感”。

由于“挫折感”的产生会使人悲观、失望、丧失信心、最终导致失败。

◆克服心理上的异议：现代人必须学会如何面对心理上的异议，使心里有所准备，了解心理上异议的根源所在。

◆化异议为动力：顶尖销售人员明白顾客的拒绝是应该的反应，并不是不接受产品和服务，而是有短暂的犹豫。

◆顾客异议是机会：“嫌货才是买货人”，顾客的异议是营销人员绝好的训练机会，借异议来磨练自己。

◆不要让顾客说出异议：善于利用顾客的感情，控制交谈气氛，顾客就会随着你的所想，不要让拒绝说出口。

◆转换话题：遇到异议时，避免一味穷追不舍，以至于让顾客产生厌烦，可用转换话题的方式暂时避开紧张空间。

◆运用适当肢体语言：不经意碰触顾客会吸引顾客的注意，同时也会起到说服的作用，可以很好克服地异议。

◆逐一击破：顾客为两人以上团队时,你可以用各个击破的方法来克服异议。

◆同一立场：和顾客站在同一立场上，千万不可以与顾客辩驳，否则你无论输赢，都会使交易失败。

◆树立专家形象：学生对老师很少有质疑；病人对医生很少有质疑，顾客是不会拒绝专家的。

第六步 —— 确定达成◆抓住成交时机：有时通过举止、言谈可以表露出顾客的成交信号，抓住这些信号就抓住了成交的契机。

◆成交达成方法：A. 邀请式成交：“您为什么不试试呢

”B. 选择式成交：“您决定一个人去还是老两口一起去

”C. 二级式成交：“您感觉这种活动是不是很有意思

”“那您就和老伴一起来吧

”D. 预测式成交：“阿姨（叔叔）肯定和您的感觉一样

”E. 授权式成交：“好

我现在就给您填上两个名字

”F. 紧逼式成交：“您的糖尿病都这样严重了还不去会场咨询

”第七步 —— 致谢告辞你会感谢顾客吗

对于我们营销人员来说：“我们每个人都要怀有感恩的心”◆时间：初次家访时间不宜过长，一般控制在20 ~ 30分钟之内。

◆观察：根据当时情况细心观察，如发现顾客有频繁看表、经常喝水等动作时应及时致谢告辞。

◆简明：古语有画蛇添足之说，就是提醒我们在说清楚事情以后，不要再进行过多修饰。

◆真诚：虚假的东西不会长久。

做个真诚的人，用真诚的赞美让顾客永远记住你

（3）、第二次拜访的3种类型A、再次邀约拜访◆再访七条理由资料：第一次拜访不成功，留下的任何资料会被扔进垃圾桶，所以精明的营销人员会故意不留下任何宣传资料。

信息：当一位资料收集员，发现报刊书籍上有各类顾客感兴趣的信息就立即收集起来，给顾客送过去。

设计：视情况将资料留下给顾客参考，并约定下次取回的时间，切记下次见面时间间隔不要过长。

借口：借口路过此地，说是来拜访顾客、来送货等借口都可以，千万别说是顺道过来的，也不要刻意找借口

尊重：了解顾客的专长，找一个顾客力所能及的问题来请教顾客，但千万不要找太难的问题

礼物：非常有希望的顾客应该送上一份小礼物，也可送上公司新的促销工具和书籍、资料、刊物。

活动：提供新的活动或产品优惠信息，信息要具有吸引力，让顾客产生强烈的参与或购买欲望。

B. 上门收款拜访货款回收与销售同等重要，而回收所必经的过程，又往往比销售来得坎坷。

◆收款前注意事项：①固定收款日期，及时收款，收款日不可失约，对顾客的不满、抱怨应在收款前完全解决。

②销售时调查清楚顾客家庭成员情况，预计收款阻碍情况，事先有计划想好对策。

③写清楚预定小票及押金条，收款时带齐所有票据，自备零钱。

④收款前打电话事先预约，并问清是否需要带发票等物品，也可进行礼貌问候或服用指南。

⑤根据顾客情况，收款时可以考虑是否有其他人陪同收款，如经理、老员工、医生等。

◆收款时注意事项①准时到达，收款时间不要在午休、吃饭、周末、晚上的时间。

②到顾客家落落大方，不卑不亢，先进行沟通再过渡到收款，遇到事情不急不躁，钱款当面点清。

C. 售后服务拜访售后服务的主要目的在于维护商品的信誉，产品信誉的价格不仅包括产品本身，还包含顾客使用产品后的满足感。

同时亲切而勤快的售后服务会很自然地和顾客建立融洽的信任关系。

◆处理异议家访阶段①倾听怨言——收集问题。

无论顾客抱怨是否正确，都必须洗耳恭听因为顾客永远是正确的。

②分析原因——掌握问题。

分析事情发生的原因及重点，迅速想出解决方案。

③向其致歉——淡化问题。

没有一个人会为难一个对他真诚致歉的人。

④解决方案——解决问题。

向顾客巧妙提出解决的方法，并试探顾客是否满意，并应立即付诸行动。

⑤检讨结果——确认问题。

营销人员应将顾客的问题的处理结果及时总结反馈，详加检讨。

◆处理异议注意事项①态度诚实、恳切，解答疑问要迅速、及时，以简明的话语说明问题的解决方案，而不要说出自己的评价。

②秉承公司方针原则，解决问题在自己职权范围内，必要时请别人帮忙，但自己要负责到底。

◆售后服务家访阶段①唯一：无论刚刚跟另一位顾客发生什么事情，都应保持积极乐观的态度，对待每位顾客都像今天第一位顾客。

②相同：对待每一位顾客都要一样好，不论顾客性别、年龄、性格、经济状况、购买程度的差异。

③耐心：我们的目标顾客，尤其是中老年人，一般都行动上稍有迟缓或不能很快理解你的讲话内容，所以我们要有耐心。

④思念：要经常想着你的顾客，不要让顾客反过来找你，要对顾客产生强烈思念感。

⑤礼物：售后服务家访时最好带些小的礼物，以增进双方感情，但礼物不要过大，也不要等有事时才带礼物上门。

⑥特殊：“特别的爱给特别的你

”找出适合自己的家访方式，给顾客留下不一样的感觉，顾客喜欢意外的惊喜。

⑦计划：“老顾客是最大财富

”跟踪顾客进行家访要分批分期有计划进行。

⑧分析：对顾客进行性格分析，充分了解顾客需求，进行合理的家访跟踪服务，要投其所好。

【第4句】：上门回访时应注意以下技巧：（1） 事先必须和顾客约好时间，避免唐突式访问；（2） 让顾客对自己产生好感；（3） 注意仪表风度和穿着修饰；（4） 注重商务礼仪，站有站相，坐有坐相；（5） 注意上门时间，千万不能以自己的工作方便来考虑，必须先考虑顾客的时间，特别要避开顾客的休息时间；（6） 发挥笑容的魅力，美国成功学家戴尔卡耐基说过：只要有办法使对方从心底笑出声来，彼此成为朋友的路就展现在眼前； （7） 赞美顾客是打开话匣子最好的方式，是建立亲密关系的法宝，只要你的赞美有根据（可以是他的气质，也可以是他家里的摆设），自己发自内心喜欢并羡慕对方，对方埋藏于内心的自尊心受到你的尊重，那他一定会很高兴；（8） 以丰富的专业知识，塑造专业形象，只有具备了丰富的产品和医学知识，才能更自信地出现在顾客面前，从而赢得顾客对你的信赖；（9） 敏于世故，学会察颜观色，注意顾客的情绪，如果上门时觉察到顾客陷于情绪低潮，注意力无法集中，对交谈没有兴趣，你最好体谅顾客的心境，另约时间回访；（10） 带点小礼物上门，如给顾客家中的小孩带点糖果、玩具等，会马上赢得顾客的好感；（11） 对顾客家人保持同等兴趣，切忌单独和顾客神侃而忽视了其家人，别忘了你忽视的家人也许是有实际购买决定权的人；（12）促使顾客介绍新顾客时应注意必须是老顾客出于自发的动机，自然而然地推介； （13）与顾客的简单接触一般是很难判断顾客的经济实力或有无可能成为忠诚顾客的，但通过观察对方的室内装修、有无高档家具电器等细节却较易作出判断，在已购买的顾客中必定有少部分会是你潜在的3a级顾客，这种顾客的特点是购买力特强，社会关系广泛，转介绍潜力很大，极易成为你主要收入的保障者，一旦发现这种顾客，需要销售人员投入更多的精力，全方位服务于这种顾客，以便投其所好，快速建立亲密关系；（14） 在回访过程中，有一些销售人员会因为提供了优质的服务而获得顾客的信赖和喜欢，顾客为了表达内心的感激而向销售人员赠送礼物，这时千万要记住，别给顾客留下贪小便宜的印象，学会婉言谢绝是聪明的做法，除非你不接受会伤害到顾客的自尊心，须知：提供全方位的优质服务是每个销售人员的义务；（15） 在顾客家中逗留时间不宜过长， 避免浪费对方过多时间而引起反感；（16）一个专业的销售人员应力求善始善终，道别时和上门时一样重要，要收拾好自己的座位、茶杯，帮顾客清理卫生，感谢顾客的接待、真诚的祝福、出门时轻轻关门等细节都是回访中很重要的细节，忽视道别时的艺术，往往导致顾客流失；（17） 越是条件艰苦越要创造拜访机会，事实上，在酷暑难耐的中午，或在大雪纷飞的冬日，当你如约出现在顾客门前的时候，是你赢得忠诚顾客的最佳时机，因为他们已经没有理由不被你打动；（18） 及时记录回访内容，加以总结提高。

注意事项

【第1句】： 专业化服务。

使专家成为医疗保健饮食营养等方面的权威，进而解决顾客需要了解的全部健康问题。

【第2句】： 亲情服务，营造关心顾客、关爱老人的企业氛围，以爱心为出发点，满足顾客的情感需求和精神需求。

【第3句】： 荣誉服务，可以举行评选荣誉顾客和顾问、开展业余比赛，组织获奖顾客外出旅游等活动。

【第4句】： 产品的优惠服务，可一个长期服用产品的顾客办理金卡银卡，以更优惠的价格给顾客实惠等。

【第5句】： 个性化服务，针对某个顾客开展特殊服务，比如，特意给某个戏迷顾客送一张戏票或给金婚夫妇送去特别的贺礼等。

微商怎么做

为你推荐一篇不错的实习心得，希望对你有所启发吧，请登录

【飞针走绣服装论坛】了解更多工作心得，。

《实习报告——七匹狼服装专卖店销售实习》 姓名：XX 班级：XXXX 学号： XX 号 实习单位：福建七匹狼实业股份有限公司 实习部门：人力部到直营部 实习岗位：导购 实习所在地：福建泉州和福建厦门 实习时间：2004．12．21——2005-3．27 为期3个月的实习结束了，在这三个月的实习中，贴近了社会，丰富了社会经验，使自身对社会有了初步的感性认识，并且学到了许多课本以外的知识，受益非浅。

现在我就对这三个月的实习做一个工作小结。

首先介绍一下我的实习单位： 一.实习单位概况 1．实习单位性质：福建七匹狼实业股份有限公司属私营实体。

创建于2001年7月，其前身福建七匹狼制衣实业有限公司成立于1990年6月。

2．实习单位规模：属中型企业，现代化的工厂按国际标准设计和建造，可年产各类服装200余万件。

集团固定资产：8。

5亿元。

员工3800余人。

目前已拥有1000多家专卖店（厅，柜） 3．实习单位经营状况：经济效益良好，在福建同行业居龙头地位，是福建服装企业唯一上市企业。

从95年起，公司率先导入特许经营理念，全力拓展专卖计划，市场综合占有率连续五年在休闲服饰领域保持第一名。

4．实习单位主要产品：集团以服饰为主业，涉及香烟，酒，茶，皮具，房地产等多元化产业格局。

服饰以生产男装系列而著名，主要为男仕茄克，西装，T恤，领带，袜，皮鞋等系列产品，其中又以七匹狼茄克衫最为著名，素有“茄克之王”美誉。

5．实习单位的主要生产或业务流程： 5．1公司销售模式为自产自销。

公司拥有H.K，上海，日本三地优秀服装设计师，每年两次的服装定货会时设计出最新的款式，设计出产品后由制板师做出纸样，然后由裁片员把布料统一裁出，交由生产车间大量生产，货品亲自由各店长选购，由仓库发货到各直营专卖店和代理商。

也有一部分货品是外单，全部出口。

5．2专卖店流程：营业前准备——换工作服，佩带工牌，检查仪容仪表——打扫卫生整理货品货架——参加晨会——营业开始——准备营业——陈列组合规划——接待顾客——迎接顾客——留意顾客——展示商品——介绍商品——核实开标——核对单据——包装商品——交付商品——其他配套产品介绍——送客致谢——营业后——帐目稽核——环境卫生——例会组织——环境清场 6．实习单位的经营管理特点与利弊6．1集团一直坚持“以人为本”的企业经营原则：为科研开发，市场营销，经营管理等领域的高素质人才创造宽松的环境；注重基层员工业务素质的培训，以“加强责任管理，提高品牌意识”为宗旨对员工进行培训。

通过对员工的有效激励来充分发挥他们的主动性、积极性和创造性，以最大限度地挖掘员工的潜能，来更好的实现个人目标和企业目标的契合。

6．2利弊 利：品牌优势，营销网络优势，管理团队市场经验丰富优势，拥有国际化专业设计团队优势，生产设备与工艺先进优势，客服优势。

弊： 一是公司资产规模较小的风险。

与国内优秀的服装企业相比，资产规模相对较小，抵抗风险的能力相对较弱，造成公司在诸如资本运营，人力资源管理等方面的人才不足。

二是产能过剩的风险。

由于服装行业竞争激烈，如果公司的销售能力和营销策划能力不能同步提高，则未来公司部分产能不能充分发挥效用。

三是假冒产品的风险。

品牌知名度提高后，市场上可能会出现盗用本公司商标、品牌的违法经营活动，这将导致公司的经济利益受到严重伤害。

四是消费群体单一化的风险。

七匹狼定位消费年龄区间为20—55岁，其中以30—40岁的男性为主要消费群体的男仕精品形象。

我认为公司的消费趋势应该再扩大到女装，童装，以及与服饰相关的各种产品，形成一个相对全面的产品群，从中寻找新的增长点。

同时充分利用自身的品牌优势，开设一些有特色的生活馆，引入自由服饰的理念，允许客户自行设计和搭配服装，由公司进行生产，让客户充分体验到一切由自己作主的“上帝”意识，如此一来，能够拥有相当可观的消费群体，也更有利于宣传自己的品牌形象。

二．本次实习概况 1．培训及参观公司总部和工厂 最初，我们参观了公司总部和工厂，七匹狼高级休闲服工业园占地面积达11万多平方米，是集服装开发生产，仓储物流，商务信息，休闲生活为一体的园林式工业园区，为中国境内一流的男装休闲服饰生产基地，绿化面积达40%，生产环境清洁环保，废气，废水，废气物，噪音的排放全部达标。

在厂长的讲解下，我们了解到车间的实际生产线与大学里的课堂是两个不同的概念。

利用一天的时间，我们对生产线进行了详细的观察，并与车间工作人员的进行直接交流，初步了解了服装生产的真实状况。

同时在参观期间，我们明显的感受到了员工们的工作热情，这使我们迅速的融入其中，切切实实的感受到了企业人文理念对员工们工作成绩的肯定与激励。

在后面的实习过程中，我们渐渐的认识到在生产管理和生产运作及沟通等方面存在的不足之处，在每半个月向公司提交的实习报告中写明了为什么不够完善，有什么解决办法。

我们的思维方式在发生着变化，看问题的角度在发生着变化，分析问题的能力也逐步得到提高。

接下来的几天里，在七匹狼管理学院里，我们进行了部分课程的培训：导购员的日常工作流程，如四大模组，九大流程。

营运工作实务。

陈列技巧。

面料知识。

企业文化专题讲座。

公司的规章制度。

商务礼仪等等；并熟背了产品的色号和款号。

初步掌握了一些工作时必备的基础知识，这更加深了我对七匹狼男装企业文化的认识，增强了企业的凝聚力和向心力。

看着步履匆匆的狼人，看着在不懈努力中已有所成就的榜样，看着搞实业的人无论从领导到普通工人都一样拥有的朝气蓬勃的精神面貌，我明白了“我是优秀的，我们是最优秀的，我们是最优秀的团队”是直观诠解。

“诚信，求实，敬业，奉献”，“挑战人生，永不回头”这些字眼所代表的含义，企业没有把口号仅仅留在口头上，而是把它转换为企业理念，深深的根植于每一个员工的心里，让员工时刻牢记自身所代表的企业文化，并且以此来勉励自身的工作，警醒着勿忘前进的人们。

2．三个月的终端实习（即我的实习经历） 为了能够让我们了解整个服装销售市场和相关的流程，熟悉本品牌的最新款式与设计：我们每2个月调配一次店，前2个月我被分在泉州店；第3个月被分在厦门禾祥店——两个差距最大的店。

现在分别介绍一下这两个店的基本状况①泉州店很小，店堂陈列简单，店堂货品也较少，但是处于在十字路口，地理位置十分便利，周围有中国银行，中旅，商业街等…我认为泉州店业绩辉煌和下面几点有关：

【第1句】：泉州人比较讲究衣着和自身身份、地位的搭配，并且十分推崇本地品牌，本地品牌意识强烈，一般都会购买本地的品牌，充分把握住了当地消费者的消费心理，七匹狼作为全国知名品牌，自然是购买者众。

【第2句】：把握“客流”就是“钱流”的基本商业原则：在车水马龙，人流熙攘的热闹地带开店， 川流不息的人潮就是潜在的客源，只要你所销售的商品或者提供的服务能够满足消费者的需求，就一定会有良好的业绩。

②厦门店的面积是泉州店的3倍多，商品相对泉州店也要丰富许多。

虽然厦门店属黄金口岸，但是在业绩上却基本处于中下游水平。

因为消费的主要群体是白领阶层，普遍属于高消费群。

在这种开放型城市，国际知名品牌云集，白领们大多对国内品牌不屑一顾，只会去选择世界名牌；而收入比较低的消费群体则认为七匹狼是国内品牌，但是价格却偏贵，最便宜的一件衣服也要花上200多，所以大多数也不会购买；偌大的一个店，象个概念店，人流量极少，客人看见店堂里面一个人也没有，就更不会进来光顾了，加之在厦门此品牌又缺乏广告效应，没有足够的号召力去同世界品牌竞争，所以，我认为没有很好的去研究消费者的消费心理是导致厦门店的业绩很低的原因。

在泉州店的两个月里，工作的节奏十分紧张，上班时间分为早班（上午8：40到下午5点），晚班（下午3点到晚上12）和C班（晚上7点到10点），迟到一分钟要扣掉1元钱作为爱心款。

刚去店里报告，就马上开始上班，先从熟悉店内货品开始，经过几天的工作后，我对服装的尺寸、颜色、价格、面料及洗涤方法都十分熟悉。

每天高峰期是下午交接班3点和晚上9点的时候。

人流量最多，买单都会出现排长队的情况。

因此大家积极性都很高。

每年过年前各专卖店店长都在拼业绩，我们一连上了十几天的全天班，每天十几个小时，元旦一二号也照常全天班，那段日子真是即紧张又充实，虽然很累但也从中总结了不少服装销售的经验，其实销售中最重要的就是揣摩和把握住顾客的心理，我将顾客分为三类：随意闲逛型、品牌信任型、比较购买型。

能够从顾客的表情、举止中分辨出其类型，准备有针对性的服务。

而且年前每个人都会购买新衣，进店的人，都不能错过机会，不管顾客最终是否购买，都要一丝不苟的向顾客介绍产品的相关信息，这增强了我应对顾客各种疑问和要求的经验。

泉州店是当天的事情当天必须做完，所以经常性的下班都很晚，元旦后几乎都是半夜一两点，经常两点多到货，更延误了下班时间。

但是每天工作时，我都让自己保持精神饱满地状态出现在店堂里，很热心地、快捷准确地为每一位顾客服务，以礼待客。

我会先了解顾客对商品的兴趣和爱好，真诚地希望每一位顾客穿上最适合自己最舒适的服装。

同时也会认真回答顾客对商品提出的疑问，让顾客购买到最适合自己的服装，当顾客穿着合身满意的衣服，带着赞美的离开店时，是我最大的快乐。

过年前的这段时间里，店堂里每天像个菜市场一样热闹，当十二点的钟声响过，我们店这个月120万的业绩达标后，大家很欣慰，因为每天像打仗似的日子，终于有所回报。

两个多月没有休息过一天，虽然大家都十分辛苦，但都为自己取得的成绩感到骄傲。

在泉州店我学会了顾客服务、店铺运作、帐目和物品管理。

我真正体会到了工作的艰辛，但是这也让自己得到成长。

在泉州店中我的销售业绩算是突出的，半个月卖了两万多，店长表扬了我，真是有种自豪的感觉。

因为我觉得自己付出了很多努力，同时得到的回报也很多，每天紧张有序的工作，让我深深的体会到团队协作的重要性，一个人的力量十分有限，就因为凝聚和团结了所有员工的力量，泉州店才能取得每月业绩第一的辉煌成绩。

在厦门店的时候新年刚刚过完，年后七匹狼全面推行“绿色卖潮及百分百顾客满意服务”活动。

在终端卖场中推广健康，休闲，回归自然，绿色环保的空间和服务理念。

这个活动很重视陈列：从匹配的产品，店堂的装潢，道具的配置，光线的颜色，再到店堂产品的搭配，音乐气氛的营造，优质的服务，到位的信息反馈系统，店堂里大家的气氛非常活跃，服装也比泉州店齐全，款式新颖。

但是这一活动并没有拉动销售额的增长，厦门店还是处于销售难的困惑中...... 恰好是年后淡季，生意更冷淡。

所以在厦门店的日子较空闲，我充分利用了空闲的时间学会了收银和仓管，能够熟练操作收银的两个电脑系统，填写《营运概况日报表》。

比如：收银员每天必须打3T电话回访，做历史性消费记录；导购要求必须做客户记录，认真填写客户资料卡，利于发展VIP客户；仓管每天要作明细3本帐目，每天值日生记录MA7异动比（指最近7天内平均每天的销售业绩和当天的销售业绩之比）分析，通过对MA7异动比的分析可以看出周一至周五的MA7异动比明显地低于周末假日。

在厦门店组长给了我充分锻炼的机会，让我每天独自一个人负责一个区域的点数与作帐。

到后来，每个区域一千多件货品，还有经常性的调货、补货、退仓，这给作帐增加了难度，我也能够做到准确完成。

厦门店每天都在更换陈列。

经过一段时间的锻炼，我也能够独自为模特道具搭配并穿上整套服装。

厦门店的店员都很年轻，大家相处得比较融洽，在销售淡季时，向有经验的导购学习知识来充实自己。

在得到公司允许后，厦门店每天可以在店里开设临时学习班培训课程及早班军训，提高了导购素质也振奋了员工的工作热情。

在厦门店给我印象最深刻的一件事情：我在给一名顾客导购，他要求买衬衣，我看他体形很高但是偏瘦，不适合竖条纹的衬衣，那样就更显得他体形单保最后我选了三种款式，一件横条纹的、另一件显得品位一点、还有一件是淡雅的感觉，颜色都很阳光、清爽。

他试后都非常中意，于是跟我聊了起来，说他逛厦门很多地方，都没看中一件衣服。

开始进七匹狼时认为很土，也就是逛逛而已，没打算真买，结果我却给他选到了他中意的服装，让他感到很满意，本来他只打算买一件，最后买了3件衬衣，还多买了套西服，我选了一件比较年轻化有品位的咖啡色条纹套西给他。

领带是搭配他买的西服互补的颜色。

在导购的过程中，我发现他腿有些残疾，所以就选了宽松式的裤子，尽量弥补视觉效果；最后他夸我眼光不错，搭配的服装很合理，还让我给他身上的服装搭配提供意见，并且办理了消费金卡，最后他主动给我留了名片，居然还是3届世界残奥跳高冠军，这是实习当导购以来办的最有意义的一张金卡了。

从这件卖衣服的小事中，可以看出，只要能真诚地贴心地对待顾客，为顾客着想，就是一种快乐。

在店里也遇到很多外国顾客，我用甜美的笑容和热诚的服务来迎接他们，他们都会伸出大拇指对我说，“VERY GOOD1 这些都是对我工作的肯定，我为此感到自豪

三个月的店堂生活，让我学到了很多东西，充实了自己；专卖店的工作人员流失量很大。

。

但是我发现最优秀的专卖店都具有5个最基本的坚实支柱，在5个环环相扣的领域里为顾客创造了价值。

A 。

提供解决方案。

比如，作为店长，只是保证销售的服装质量良好是不够的。

你必须雇佣能够帮助顾客找到合身，得体衣服的销售人员，他们需具备丰富的专业知识，并提供专业知识性服务；如雇佣专业的裁缝随时候命，为顾客提供送货服务，并且乐于接受特殊的订单。

当然，必须让导购通过每期的培训；确定培训目标。

如，a.服务技能培训。

b.商品知识与管理培训。

c.店务作业技能培训。

d.思想观念培训。

这样， 导购综合素质才有提高，销售业绩或服务水平才有更大的提升，更能利于培养团队精神。

B．真正尊重顾客。

要有积极的工作态度，商品整齐，摆放合理，有商品标价单。

明码实价。

C．和顾客建立情感联系。

给顾客接近，喜欢和信任的感觉。

熟记接近顾客的一些基本技巧：“三米原则”就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触。

主动与顾客打招呼。

导购员也应注意：a.顾客的表情和反应，察言观色。

b.提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私。

c.与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。

正确的距离是一米五左右，也是我们常说的社交距离。

D．制定公平合理的价格，而不是最低的价格。

要懂得价值等于顾客的全方位体验。

适当开展促销，对销售的产品提供保障。

E．为顾客提供便利。

现代人惜时如金，因此专卖店必须能让顾客方便地找到他们想要的商品，快速地结账和离开。

通过整洁有序的店铺陈列，灵活的结帐通道设置等多种手段，给顾客带来实实在在的便利。

三.我的实习心得 通过这次实习，使我认识到企业文化对于企业生命的重要性。

企业文化是企业将从来没有过的人文理念以人性的方式融入经营体系，从而快速提升企业的凝聚力，并且增强了经营体系不断创新的能力。

而创新又不仅是企业家或员工个人价值的体现，也是企业的一种超越传统的经济行为更是是一种生命力更强的、创造价值更高的经营要素。

3个月的实习生活，十分感谢公司对我提供的帮助。

能够拥有这样的经历，无论是对现在的自己还是将来的自己都是有所裨益的，感觉自己真的是很幸运。

在这里，我能够有机会通过实践来加深自己的服装专业知识，学会了如何合理的把所学的知识运用于实际操作中，让我充分的体会到团队协作的必要性，磨练了自身的意志，得到了真正的锻炼。

学到了许多为人处世的道理与方法，学会了和善待人，也学会了时刻勉励自己，使自己始终保持自强不息的良好心态

这也让我明白了许多事情，了解到生存的艰辛，工作的辛苦，端正了自己以前那种不珍惜别人劳动的不良心态，也明白了社会的复杂和多样性。

为了能更加了解社会，适应社会，融入社会，我们要不断地学习新的知识，在实践中合理的将其运用，不断地提高自己的素质，锻炼自己的能力，使自己在激烈的竞争中立于不败之地。

此时此刻；即将面临毕业，最深切的感受就是，无论从何处起步，无论具体从事哪种工作，认真细致和踏实的工作态度才是成功的基矗